LG유플러스가 데이터와 인공지능(AI)을 자산화하고, 고도화된 AI와 데이터 기술을 활용해 고객 니즈를 파악하고 이를 상품화해 수익 창출에 나선다는 계획을 발표했다.

LG유플러스 황규별 CDO(최고데이터책임자, 전무)는 9일 오전 본사에서 기자간담회를 열고 구글, 아마존 등 글로벌 빅테크 기업들처럼 데이터와 AI로 수익을 창출하고, 기업가치를 제고하겠다고 발표했다.

황 CDO는 "LG유플러스는 안정적인 통신사를 넘어 디지털 혁신기업으로 거듭날 것"이라며 "디지털 혁신기업으로 발돋음하려면 데이터와 AI가 중요하며 데이터와 AI를 기반으로 수익을 창출해야 한다. 소상공인에 특화된 AICC(AI 컨택센터) 서비스 출시 및 데이터 상품 경쟁력 강화, 프로덕트 중심의 애자일 조직 개편, 개발 역량 내재화를 위한 우수 인재 2배 확대 등이 중요해 이를 추진하기로 했다"고 밝혔다.

LG유플러스는 AI 개발과 데이터 분석 등을 전담하는 조직인 'CDO'를 지난해 7월 신설했다. 이 조직의 수장을 맡아 올해 초 LG유플러스에 합류한 황규별 CDO는 미국 델타항공, 다이렉TV, AT&T, 워너미디어 등에서 데이터 플랫폼을 구축하고 분석해 수익화를 담당한 전문가다.

LG유플러스는 고객이 상품과 서비스를 경험하는 모든 과정에서 '편리함'과 '가치'를 느낄 수 있도록 AI·데이터 기술을 프로덕트 그룹으로 분류했다. AI·데이터 기술과 연관된 개별 상품은 그룹 하부의 프로덕트로 분류하고 있다.

황 CDO는 "프로덕트 중심이란 고객과 시장을 파악하겠다는 의미를 갖는다"며 "고객의 피드백 데이터를 통해 상품을 개선하고 운영하는 플라이휠 구조를 만들고 이를 기초로 고객의 요구를 충족하는 AI·데이터 상품을 만들어 나가겠다"고 말했다.

AICC 프로덕트 그룹에는 AI 콜봇, 챗봇, 상담어드바이저, 커넥티드카 등 다양한 서비스가 있다.

특히 오는 8월 출시 예정인 소상공인 특화 AI 콜봇 서비스 'AI 가게 매니저'는 미리 녹음된 음성안내를 사용하는 ARS와 달리 AI가 전화로 고객을 응대하는 차별화된 서비스다.

어떤 고객이 식당에 저녁 식사를 예약하는 전화를 걸었다면 AI가 예약시간과 인원, 주문 메뉴를 받아서 점주에게 자동으로 정리해 알려준다.

또한 '데이터플러스'는 LG유플러스가 보유한 고객 특성, 미디어소비, 이동패턴 등 다양한 데이터를 기반으로 고객의 라이프스타일, 온·오프라인의 다양한 수요를 분석해 사업전략을 수립·실행하는데 필요한 인사이트·데이터 마케팅 채널을 제공하는 B2B 빅데이터 서비스다. 데이터플러스는 지난 4월 출시 이후 교육전문기업 대교의 보습학원 '눈높이러닝센터' 1248곳의 입지를 선정하는데 활용됐으며, 유초등학습지 브랜드인 '윙크'를 운영하는 단비교육에도 도입될 예정이다. 문화산업분야에서는 국립현대미술관에 데이터플러스 기반 빅데이터 분석 리포트를 제공하고 있으며, 뮤지컬 공연기획사와도 협업을 논의 중이다.

빅데이터 기반 맞춤형 상품 추천 쇼핑플랫폼 'U+콕'은 지난해 4월 대비 1년 새 거래금액이 4배 이상 성장했다. 월평균 이용자 수(MAU)는 44만명을 돌파했으며, U+콕을 통한 재구매율은 40%를 넘었다. U+콕은 지난 4월 UX를 개편한데 이어 5월에는 정기배송 서비스를 시작했으며, 이달에는 전용 모바일 앱을 선보일 예정이다.

황 CDO는 "프로덕트의 경쟁력을 확보하기 위해 스타트업처럼 애자일하고 민첩하게 움직이는 게 필수다"라며, "CDO는 현재 200여명이 20여개 이상의 팀으로 구성돼 있는데, 각 팀에 배속된 전문가들이 기획-개발-출시까지 사업전반에 대한 전략과 예산의 자율권을 보장받는 조직운영으로 탈바꿈시키고 있다"고 말했다.

LG유플러스는 프로덕트 중심의 애자일 조직으로 바꾸고 있는데, 프로덕트 중심 조직은 아마존웹서비스(AWS)·구글·토스 등 테크기업들이 도입한 시스템으로, 시장과 고객의 변화에 기민하게 움직이는 구조다.

그는 "애자일한 조직을 만들기 위해 CDO에 DX 전략 담당, 인공지능·데이터 프로덕트 담당, 인공지능·데이터 사이언스 담당, 인공지능·엔지니어링 담당을 배치했다"며 "각각의 상품별로 가상조직을 구성해 고객 목소리를 듣고 상품 필요성을 검증한 후 제작하는 과정을 거치고 있다"고 설명했다.

프로덕트 중심 업무체계에서는 여러 조직에서 모인 구성원들이 함께 일하는 가상조직이 구성돼 목표달성을 위해 일하며 '프로덕트 매니저'는 고객의 니즈를 확실하게 알아내 사업성과로 연결하는 역할을 맡으며, 개발자는 기술개발에 집중한다.

LG유플러스는 또 외주와 제휴에 의존하던 개발역량을 내재화하는데에도 집중할 계획이다. 오는 2024년까지 AI·데이터 사이언티스트, 데이터·플랫폼 엔지니어, SW·ML-Ops(소프트웨어·기계학습 상용 적용) 엔지니어 등 200여명의 우수 개발인력을 채용해 현재 인원의 두 배 수준인 400명까지 전문인력을 확대한다는 계획이다.

LG유플러스는 우수인재 확보를 위해 다양한 채널을 통해 개발자들과 유기적인 관계를 구축하는 데브렐(DevRel, Developer Relations) 활동을 강화할 계획이다.

황 CDO는 "초개인화, 초연결과 같은 폭발적인 고객 니즈에 선제 대응하는 자기 완결형 조직이 되려면 소프트웨어 역량은 내재화가 필요하다"며, "데이터와 디지털 능력을 기반으로 일하는 문화를 도입하고, LG유플러스가 보유한 AI와 데이터가 전략적인 자산이 될 수 있도록 가치를 창출하겠다"고 말했다.