인공지능(AI) 챗봇 및 소프트웨어(SW) 기업인 와이즈넛은 신한은행 AI 금융 파트너 '오로라(Orora)'의 지식품질관리 고도화를 통해 고객 편리성과 답변의 정확성을 개선했다고 13일 밝혔다.

와이즈넛이 진행한 이번 지식품질관리 개선 고도화에는 ▲지식관리도구를 통한 품질관리 개선 ▲지식분류체계 정비를 통한 품질 개선 ▲업그레이드된 신규 개인화 서비스 제공 등 기능이 추가됐다.

와이즈넛은 이번 고도화를 통해 인공지능 챗봇의 답변 지식 품질을 안정적으로 관리할 수 있도록 운영체계를 마련하고, 답변의 정확도를 향상시킬 수 있는 신뢰성 검증 평가도구를 추가 도입해 내부 지식 관리 체계 개선에 주력했다.

특히, 본 고도화에서는 지식품질개선 운영을 위한 정답유사율, 엔진적합률, 체감정답률 등 새로운 개념이 도입됐다. 이로써 신한은행은 매일 3만건 이상의 챗봇 상담이력을 전수 조사함과 동시에, 고객의 챗봇 이용에 따른 정답유사율, 엔진적합률 등 확률 통계를 상시 모니터링할 수 있어 지식 품질 개선 및 답변 정확도가 향상됨을 확인했다.

이러한 프로세스를 통해 현재 오로라는 사용자 질의에 따른 답변 응답률을 평균 97%로 유지 중이며, 모호한 질문에는 질의 의도를 분석해 유사 답변을 제공하는 방식을 통해 95% 이상 정확도 높은 답변을 제공한다.

또 사용자별 개인화 서비스인 'MY 서비스' 기능이 추가된 점이 눈에 띈다. MY서비스는 개인별 나만의 챗봇 메뉴를 커스터마이징할 수 있는 ▲MY CHAT, 최근 질문 조회 및 자주 묻는 질문을 스크랩하는 ▲MY 지식, 맞춤형 상담이 가능한 ▲MY 상담 메뉴로 구성돼 사용자 중심의 편의성을 강조해 고객 만족도를 향상시킬 것으로 기대하고 있다.

와이즈넛 강용성 대표는 "신한은행 AI챗봇은 이번 고도화를 통해 보다 정교한 지식관리 및 구축이 가능해졌고, 곧 사용자 질의에 대한 응답률과 정확도 향상에 기여했다"며, "향후 인공지능 챗봇 서비스를 지속적으로 고도화해 금융 업무에 특화된 차세대 금융 어시스턴트 구현을 위해 노력할 것"이라고 말했다.

한편, 오로라에 도입된 와이즈넛의 인공지능 챗봇 'WISE iChat (와이즈 아이챗)'은 지속적인 품질 향상을 통해 전 버전 GS 1등급 인증을 보유하고 있다.