코로나19로 인한 '언택트' 현상으로 e커머스·배달 앱 등이 급성장해 후기가 중요하게 부각됨에 따라 AI 기술로 동영상 후기를 모으거나, 올려진 후기가 진짜인지 검증하고 리뷰를 분석하는 AI 기반 리뷰 관리 솔루션들이 속속 도입되고 있다.

스켈터랩스는 쇼핑몰 등의 리뷰 분석 솔루션 시제품을 개발해 화장품, 패션업계 e커머스 기업과 공동으로 POC(기술검증)을 진행 중이며, 인덴트코퍼레이션은 AI 챗봇 기술을 활용한 동영상 리뷰 플랫폼을 2000개 쇼핑몰에 공급했으며 공급 영역을 확대하고 있다. 또 '배달의민족' 앱을 운영하는 우아한형제들과 '요기요'·'배달통'을 운영하는 딜리버리히어로코리아도 가짜 리뷰를 걸러주는 시스템을 개발해 운영하고 있다.

AI 솔루션 기업 스켈터랩스는 대화형 AI의 기본이 되는 자연어이해(NLU) 및 기계독해(MRC) 기술을 바탕으로 e커머스는 물론 금융 사이트 내에 소비자 구매 리뷰는 물론 매장 평가까지 분석해주는 솔루션을 개발 중으로 상반기 중 공식 출시할 계획이다. 현재는 이 솔루션으로 기업 대상 기술 데모를 진행하고 있으며, e커머스 기업 몇 곳과는 POC를 진행하고 있다.

스켈터랩스 관계자는 "리뷰에서 단순 키워드 추출 및 출현 빈도만으로 분석하는 것이 아닌, 내용에서 언급된 문장이나 문맥에 기반해 자체적으로 산출된 AI 스코어를 통해 분류해준다"며 "이를 통해 마케터는 리뷰 내에서 추출하고자 하는 주요 내용을 바탕으로 고객에게 어필할 수 있는 마케팅 콘텐츠를 제작하는 등 '초개인화' 마케팅 전략 구현이 가능하다"고 설명했다.

특히, 리뷰분석 솔루션 내에서 브랜드 마케터들이 직접 볼 수 있는 '대쉬보드' 형태로 구현해 편리하게 활용할 수 있도록 한다는 전략이다.

인덴트코퍼레이션은 자체 특허 기술로 AI 챗봇이 실구매자의 동영상 리뷰를 수집하고 온라인에 자동 업로드해주는 원스톱 플랫폼인 '브리리뷰'를 e커머스 2000여개 기업에 공급했다.

특히, 거짓 후기를 걸러내고 실구매자 리뷰 만을 취급한다는 점에서 큰 호응을 얻고 있는데, 리뷰 작성자의 실제 구입 여부를 확인해 인증을 표시하는 '실구매자 리뷰 인증'에 대해 이미 특허를 출원한 바 있다. 브이리뷰는 리뷰 생산량 증대를 위한 기술특허 5개를 포함해 총 11개의 지식재산권을 보유하고 있다.

브이리뷰는 활용처도 확대돼, 특히 지난해 3월부터 올해 2월까지 최근 1년간 애슬레저(애슬레틱(운동)+레저)과 레저, 키즈, 생활용품 기업들의 동영상 리뷰 플랫폼 활용도 전년 대비 32.8% 증가했다.

우아한형제들은 '배민' 앱에 AI 기반 리뷰 검수 기능과 허위로 의심되는 리뷰를 사전에 자동 탐지하는 실시간 모니터링 시스템을 도입해 운영 중이다. 이를 위해 '리뷰 검수 전담 조직'도 신설한 바 있다.

기존에는 거짓 후기가 앱에 등록된 후 이를 찾아 차단해오는 방식이었지만, 시스템 도입으로 사용자가 리뷰 작성 완료 버튼을 누르는 순간, 주문기록, 이용현황 등을 분석해 허위 여부를 실시간 판별해 허위가 의심될 경우, 아예 등록되지 않도록 했다. 허위 및 조작이 의심되는 리뷰는 일시적으로 노출이 제한되며, 전담 인력이 추가 검수한 후 24시간 이내 최종 공개나 차단을 결정한다. 이 회사는 허위 의심 리뷰 탐지율을 높이기 위해 사전 실시간 모니터링 시스템 고도화를 추진할 계획이다.

딜리버리히어로도 '요기요', '배달통' 등에 AI 기반으로 가짜리뷰를 거르는 딥러닝 기반 사진후기 자동분류 AI 프로세스 모델을 개발해 적용하고 있다. 회사측은 데이터 수준이 높아지면서 이 시스템을 통해 허위 사진 후기를 잡아내는 정확도가 96%에 달한다고 밝혔다.

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