네이버는 식당, 카페 등 리뷰에 평점 기반의 '별점' 방식을 없애고, 인공지능(AI) 기술을 기반으로 업체의 특성을 소개하는 '태그 구름' 방식을 새롭게 도입하기로 했다.

네이버 한성숙 대표가 지난 2일 진행된 '네이버 밋업' 행사에서 스마트스토어 성공 방식을 '스마트플레이스'로 본격 이식할 것을 예고한 가운데, 첫 단계로 오프라인 SME(중소상공인)에 대한 '리뷰' 역할을 재정의하고, 리뷰 체계에 대한 전반적인 개선을 3분기까지 진행한다고 17일 밝혔다.

네이버가 '리뷰 체계의 개선'을 결정한 것은 밋업 행사 당시 한 대표가 "온라인과는 달리, 오프라인 가게들은 소수 사용자에게 많은 영향을 받는다"며 "가게와 방문객이 서로 좋은 영향을 주고받을 수 있는 리뷰 구조 등에 대해 책임감 있게 고민해 새로운 툴을 선보일 것"이라고 밝힌 방향성의 맥락에 있다.

한 대표는 이번 개편에 대해 "그동안 오프라인 가게에 대한 리뷰가 별점과 짧은 코멘트 리뷰를 중심으로 한 '평가'의 수단이라 여겨졌다면, 앞으로 리뷰는 개인의 취향을 기록하고 공유하는 공간으로 재정의될 것"이라고 말했다.

새롭게 도입되는 '태그 구름'은 방문객들의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보다. 네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성하기 때문에, 별점이라는 일률적인 척도로는 담기 힘들었던 업체의 장점과 개성을 한 눈에 확인할 수 있다. 그동안 별점 시스템은 국내외 지역 기반 플랫폼들이 활용하는 '글로벌 표준'으로 자리잡았지만, 간편하게 평가를 남기는 편의 만큼, 일부 고객의 악의적인 별점 평가가 큰 영향을 미친다는 사업자 고충도 있었다. 따라서, 네이버는 업체 정보는 충분히 제공하면서도 개성을 담아낼 수 있도록 새 기능을 도입하기로 결정했다.

짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편된다. 리뷰 공간은 사용자의 업체 방문 경험을 잘 담을 수 있는 공간이지만, 정보 가치가 높지 않은 단순 인사말이나 '음식이 달아요'와 같이 사용자 별로 평가 기준이 달라 참고하기 어려운 리뷰가 많고, 때로는 이유 없는 악평이 달리는 한계가 있었다. 이에 따라 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 리뷰어가 강조되는 '취향 공유의 공간'으로 탈바꿈하기로 했다. 사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선 확인할 수 있고, 리뷰어를 '구독'해 이들의 리뷰만 모아볼 수도 있게 된다.

네이버는 새로운 리뷰 환경에서 양질의 리뷰가 증가하고 이유 없는 악성 리뷰는 감소해, 오프라인 SME와 사용자 모두 만족할 것으로 기대했다. 또 향후 고객이 가진 불만을 사업자에게만 알릴 수 있도록 '사장님에게만 전할 이야기(가칭)' 기능도 도입할 계획이다.

한성숙 대표는 "온라인 공간에서 발생하는 오프라인 SME의 고충의 상당수가 이미 글로벌 표준으로 뿌리를 내린 별점 시스템과 간편 코멘트 중심 리뷰 환경에서 기인한다"며, "사용자에게 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적 시도지만, 사업자와 사용자 모두 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 SME들의 성공적 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다"고 말했다.

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