통신분쟁조정위원회에 신청된 피신청인의 대부분은 이동통신망사업자(MNO)로 그 중 SKT, KT, LG유플러스 3사의 분쟁 건이 489건(85.5%)으로 대부분을 차지했다. 특히 KT가 222건(38.8%)으로 통신분쟁조정이 가장 많이 신청된 것으로 나타났다.

또 지난해 통신분쟁조정상담센터에 접수된 상담건수는 총 1만1041건으로 2019년 대비 65% 증가한 것으로 집계됐다.

방송통신위원회는 통신서비스를 이용하면서 비슷한 불편을 겪은 이용자에게 피해구제 기회를 제공하고 조정결과의 예측 가능성을 높이기 위해 이 같은 통계와 구체적인 사례를 담은 '통신분쟁조정사례집'을 발간했다.

통신분쟁조정사례집 제1장은 통신분쟁조정위원회 소개와 조정절차 안내를, 제2장은 분쟁상담과 조정사건 처리 현황을, 제3장은 이용자에게 참고가 될 만한 통신분쟁조정 사례를 담고 있다.

통신분쟁조정 사례에는 2019년 6월부터 2020년 12월까지 접수·처리된 사건 중 ▲손해배상 ▲이용약관과 다른 전기통신서비스 제공 ▲전기통신서비스 이용계약의 체결·이용·해지 과정 ▲전기통신서비스 품질 ▲중요사항 미고지 등 참고가 될 만한 주요 사례 80건이 수록돼 있다.

통신분쟁조정위원회에 접수된 분쟁조정 신청건수는 지난해 572건으로 2019년 155건 대비 269%가 증가해 통신분쟁조정 제도가 시행된 이후 총 727건의 조정신청을 접수받은 것으로 분석됐다.

분쟁조정위원회의 심의를 통해 조정안이 제시된 사건 중 양 당사자가 수락한 조정성립 건수는 2019년 31건, 2020년 59건으로 총 90건이 해결됐고, 양 당사자가 수락하지 않거나 의사를 표시하지 않은 조정불성립 건수는 2019년 47건, 2020년 173건으로 총 220건이었다. 지난해 말 기준 조정안을 제시해

진행 중인 사건은 40건으로 집계됐다.

지난해 분쟁조정 접수유형별 상담 현황을 살펴보면, 서비스 이용계약의 체결·이용·해지 과정에서 발생한 분쟁인 '계약체결·해지' 유형 상담이 2879건으로 전체의 26.1%를 차지했다. 다음으로 전기통신역무 제공이 중단되는 등 이용자에게 손해를 입혀 발생한 분쟁인 '손해배상' 유형 상담이 2758건(25%), 전기통신서비스 품질 관련 분쟁인 '서비스 품질' 유형 상담이 2441건(22.1%), 통신분쟁조정위원회 조정신청 방법과 구비서류 등 안내 상담인 '신청 안내' 유형이 1722건(15.6%) 순으로 나타났다.

손해배상과 관련된 분쟁으로는 ▲인터넷 해지가 되지 않아 요금 환불 요청한 경우 ▲인터넷 정지신청 후 요금 청구돼 환불을 요청한 사례 ▲인터넷 정지신청 후 요금 청구돼 환불 요청한 경우 ▲계약체결 시 IoT(사물인터넷) 서비스 무료 제공 관련 보상 요청 사례 ▲휴대폰 통화품질 불량으로 보상을 요청한 경우 등이 있었다.

방통위는 이러한 내용을 담은 통신분쟁조정사례집을 펴내면서, 통신분쟁조정제도가 국민에게 친근하게 다가가는 역할을 할 것으로 기대하고 있다. 또 지난 1월 18일 새로 서비스를 시작한 '통신분쟁조정지원시스템'에도 사례집을 게시했다.

한상혁 위원장은 "이번 사례집이 사업자에게는 이용자 권익 제고를 강화하는 계기가 되고, 이용자에게는 권리보호를 위한 피해구제 제도에 주체적으로 참여할 수 있도록 도와주는 길라잡이가 되길 바란다"며, "앞으로도 국민 불편사항을 하나하나 짚어나가고 제도를 보완해 나가겠다"고 강조했다.