자연어처리(NLP) 분야의 강자인 NHN다이퀘스트는 2003년 SK텔레콤이 '1㎜' 서비스를 선보일 때 '인포채터1'을 공급하며 발빠르게 인공지능(AI) 챗봇 사업에 뛰어들었다. 이 회사는 금융에 특화된 챗봇 사업으로 굴지의 고객사를 확보해오고 있으며, 지난 3월에는 기술을 더욱 고도화한 '인포채터3'를 출시해 승부수를 띄웠다.

강락근 NHN다이퀘스트 대표는 "금융 분야에서 이미 삼성카드, 기업은행, 국민카드, 국민연금 등에 제품을 공급하는 등 6~7개 챗봇 고객사를 보유하고 있다"며 "자연어처리로 사업을 시작하다 보니 검색으로 시작해 시대의 흐름에 따라 빅데이터, AI으로 사업을 확대해왔다"고 말했다.

"당시 검색포털은 키워드 검색이 대세였고, 내가 찾고자 하는 답을 찾아주는 의미 기반 검색을 제공했습니다. 이후 빅데이터가 새로운 트렌드로 자리잡으며 이미지, 보이스, 텍스트와 같은 빅데이터의 비정형 데이터를 분석했습니다. 텍스트 등을 분석하려면 자연어처리가 필수이기 때문입니다."

AI 시대로 넘어오면서 데이터 분석을 서비스에 녹여낸 게 바로 챗봇이다.

강 대표는 경영정보관리학과를 졸업하고 신도리코 계열의 신도컴퓨터를 거쳐 디지털퍼스트에서 모바일 TFT 팀장을 지내면서 개발 업무를 해왔지만, 2001년 다이퀘스트에 입사하면서 영업으로 전향했다. 그는 영업성과를 인정받아 2006년 대표이사에 발탁돼 지금까지 15년 동안 대표직을 맡아오고 있다. 그 사이 NHN이 다이퀘스트의 지분을 2017년 인수를 하면서 NHN의 자회사로도 편입됐다.

그는 "자연어처리로 2000년부터 20년 동안 한 우물을 파다보니, 내가 원하는 것을 얼마나 정확하게 보여주는지 평가하는 정확도에서 1위를 차지하고 있다"고 강조했다.

챗봇 분야에서는 도메인이 좁아지면 그만큼 퀄리티 있는 서비스가 가능한 만큼 '전문봇' 사업을 전개해오고 있다.

"스마트폰에서 챗봇을 사용하다 '카드를 어떻게 발급받는지' 물어보면 대답을 못 해요. '무겁다'는 의미도 자동차 회사에서 '핸들이 무겁다'와 전자회사에서 '스마트폰이 무겁다'고 할 때 좋은 의미인지 나쁜 얘기인지 업종에 따라 의미가 완전히 달라지고, 학습 데이터도 도메인별로 전혀 달라요."

대고객 서비스를 위한 챗봇뿐 아니라 은행 등에서 신입직원이 고객과 대화를 하다 모르는 부분이 생기면 다른 직원에게 물어볼 수 있는 기업 내부용 챗봇도 구축했다.

"챗봇에서는 관리도구를 얼마나 쉽게 만들 수 있냐가 중요한데, 저희 제품은 직원이 교육만 받으면 누구나 손쉽게 활용할 수 있는 관리도구를 지원해요. 2003년부터 고객 대화 서비스를 제공해온 만큼 현재는 고객과 자연스러운 대화가 가능합니다."

특히 최근 코로나19로 챗봇 도입에 대한 문의가 크게 늘어 챗봇 사업에 기대를 걸고 있다. 또 내년에는 다양한 산업 도메인으로 챗봇 사업도 확대할 계획이다.

NHN다이퀘스트는 검색엔진 분야에서는 고객사를 4000개나 확보할 만큼 시장 강자로 자리매김하고 있다. 일반 검색엔진인 '마리너'와 쇼핑몰 전문엔진인 '다이버'를 각각 보유한 점도 강점이다.

"쇼핑몰에 검색엔진을 많이 납품하다보니 쇼핑몰에 특화된 기능을 갖춘 엔진을 보유하고 있습니다. 일반 검색엔진을 활용해 쇼핑몰에 '노트북'을 검색하면 노트북 가방, 노트북 받침대 등을 보여주고 실제 고객이 찾는 노트북은 찾아주지 못합니다. 노트북은 카테고리명에 노출되기 때문인데, 저희는 카테고리에서 이를 찾아주는 기능을 '다이버'에 넣었습니다. 또 자연어처리로 '100만원대 삼성전자에서 만든 노트북을 찾아줘'라고 문장을 입력해도 질의 분석을 통해 원하는 답변을 제공합니다."

챗봇을 금융권에 공급하다 보니 한 프로젝트의 규모가 수십억원에 이를 정도로 커 현재는 시스템통합(SI) 방식의 스탠드얼론 챗봇을 구축해주고 있다. 하지만 코로나19로 클라우드 서비스가 급부상한 만큼 앞으로 클라우드 챗봇 서비스로 사업을 확대할 계획이다.

NHN다이퀘스트는 지난해 105억원의 매출을 기록했으며, 올해는 120억원 매출을 내는 것을 목표로 하고 있다. 지난해 영업이익은 10억원 정도로 10% 수준인 데, AI 등 신기술에 투자를 지속하는 것을 감안할 때 양호한 수준이다. 아직까지 전체 매출의 50% 이상은 검색 사업이 차지하고, 챗봇과 빅데이터 사업이 나머지를 차지한다.

"빅데이터 분야에서는 외부 데이터를 수집하고, 머신러닝 알고리즘을 적용해 인사이트를 도출하는 빅데이터 분석 플랫폼을 개발하고 있어요. 고객의 소리(VOC)를 수집하고 분석해 서비스 품질을 높이길 원하는 컨택센터에 주로 공급하고 있습니다."

강 대표는 올해 사업 다각화에도 힘을 쏟을 계획이다. "빅데이터 분석에서 녹취된 데이터를 텍스트로 변환하는 기술을 선보일 계획인데, 음성인식 전문업체와 제휴를 통해 음성 부분은 전문업체가 담당하고 저희는 텍스트 자연어처리 부분을 맡을 생각입니다. 또 AI로 '빨간색 원피스' 등을 이미지 데이터에서 찾아주는 이미지 데이터 사업도 추진하기 위해 이미지 인식 기술업체와 제휴도 추진할 계획입니다."

그는 다만 국내에서 B2C(기업과소비자간) 기업들은 크게 성장한 반면 B2B(기업간) 솔루션 기업들이 유니콘 기업으로 성장하기 어려운 환경에 대해 안타까움을 드러냈다. "다른 나라에서는 제품 가치를 인정받아 소프트웨어 기업들이 큰 기업에 인수되는데, 국내에서는 가격을 제대로 받기 힘듭니다. 저희도 2000년대 초반에 비해 검색엔진 카피수가 1000~2000배나 늘었지만 가격이 떨어져 전체 매출 볼륨은 똑같습니다. 소프트웨어업체들 중 상당수가 근근이 먹고 산다고 할 정도로 재투자에 여력이 없어 경쟁력을 갖기 힘듭니다."