상담 대응은 물론 자기주도형 투자자 대상 맞춤형 정보 전달까지

언택트에 휴먼터치 '온기'불어넣자 설문고객 3명 중 2명이 '만족' 표시

#. 계속되는 저금리에 고민하다 주식투자에 관심이 생겨 비대면으로 증권사 계좌를 만든 초보투자자 A씨. 비대면이라 거래비용이 저렴한 것은 좋았으나 투자와 관련된 궁금증을 문의할 담당 프라이빗뱅커(PB)가 없어 답답한 것이 문제다.

#. 나름 투자 경험과 경제 지식이 풍부해 스스로 투자를 결정해 온 자기주도형 투자자 B씨. 하지만 상황이 달라졌다. 코로나19로 변동성이 높아진 터라 최근에는 시장에서 수많은 투자정보들이 쏟아져 나온다. 혼란스럽다. 관심 정보만 맞춤형으로 전달해주고 필요한 내용은 원포인트 상담도 해주는 서비스는 없을까.

최근 비대면 개인투자자가 증가하고 언택트(Untact·비대면) 서비스도 눈에 띄게 확대됐다. 하지만 필요할 때 담당 PB와 직접 상담하기 어렵다는 점 때문에 고민하는 투자자들 또한 크게 늘어나고 있다.

삼성증권은 언택트 고객들의 만족도를 높이기 위해 그들을 위한 전담팀을 마련했다. 경력 10년 이상 베테랑 PB들로 구성해 집중적인 상담을 제공한다. '언택트 고객 전담 상담팀'은 비대면고객이 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀과 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1·2팀으로 구성돼 있다.

이들 팀에 소속된 52명의 PB들은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객과 상담한다. 또한 언택트 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보와 함께 필요시 PB를 통해 원포인트 상담을 제공받고자 하는 일명 하이브리드 고객을 대상으로 한 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 휴먼터치 서비스를 제공하고 있다.

특히 자기주도형 고객들을 전담하는 FM팀에 대한 기대의 목소리가 나온다. 자산관리의 사각지대를 해소하고 새로운 시장을 개척하는 중요한 시도가 될 수 있다는 평가를 받고 있어서다. 일반적으로 증권업계 자산관리는 PB를 통한 대면 상담이 보편적이다. 라인 투자자들을 위한 서비스는 주로 챗봇(채팅 로봇)과 같은 표준화된 방식으로만 제공돼 전문적인 투자상담은 제한적이란 한계가 있었다.

자기주도형 고객을 전담하기 위해 지난해 말 신설된 FM팀은 이메일과 문자 등을 통해 시황 등 일반정보 외에도 관심종목 리포트, 유상증자같은 권리일정 등 개인화된 맞춤 정보와 투자성과 보고를 제공한다. 필요한 경우 전화상담도 진행해 이들의 수요에 부응하고 있다.

또 기존 리서치 자료 외에 추가적인 투자정보를 원하는 고객의 경우, 유튜브 등을 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 다양화 했다.

삼성증권에 따르면 올해 FM영업팀 관리 대상인 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 컨텐츠를 활용하는 고객은 작년 16% 수준에서 올해 93%로 크게 늘었다. 또한 분기 1회 이상 통화한 고객도 1만67명으로 지난해보다 3배 넘게 증가했다.

삼성증권 관계자는 "디지털에 휴먼터치를 가미한 서비스에 대한 고객들의 만족도가 매우 높았다"고 했다. 지난달 FM팀의 관리 고객 중 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서 3명 중 2명이 현재 제공중인 서비스에 만족하는 것으로 조사됐다.

설문에 응한 한 고객은 "다수의 금융사들이 비대면 아니면 지점 방문식으로 이분화 돼있다. 언택트 거래를 이한 터라 PB와 관련된 서비스를 받기 어려웠다"며 "지금은 원하는 정보와 상담을 시의적절하게 받을 수 있도록 개선되어 아주 편리해졌다"고 말했다.

권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 "FM팀을 신설한지 오래되지 않았음에도 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다"며 "빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발해 제공해 나갈 것"이라고 밝혔다.