코로나19로 인한 '언택트' 현상으로 이용이 급증하고 있는 e커머스 몰에서 경쟁력을 높이기 위해 인공지능(AI) 기술 도입이 활발하다.

쿠팡·롯데쇼핑·이베이코리아·인터파크 등 e커머스 기업과 쇼핑몰 구축 서비스를 제공해 50만 쇼핑몰을 고객으로 확보한 메이크샵은 AI 챗봇 성능을 고도화하거나 고객데이터 분석, 상품 추천, 물류, 배송, 이상거래 탐지 등에 AI 기술을 속속 적용하고 있다.

e커머스 기업들은 더 편리한 쇼핑환경을 구축하고 초개인화된 상품 추천을 제공하기 위해 AI 연구조직을 만드는 등 AI 인력을 확보하고, 기술 개발에 나서고 있다.

쿠팡은 고객의 주문 데이터 분석, 상품 추천, 배송, 이상거래 감지 등 서비스에 AI 기술 적용을 확대하고 있다. 머신러닝 기술로 수년간 쌓인 계절·세일·지역 등 주문 패턴 데이터를 활용해 고객이 주문을 하기도 전에 주문량을 예측해 전국 풀필먼트 센터에 상품을 구비해놓는다. 또 고객이 상품을 주문한 순간, AI가 어떤 상품을 어떻게 출고할 지, 출고된 상품을 어떤 배송트럭에 놓을지, 쿠팡카의 이동동선도 가이드해준다.

상품 추천에서도 머신러닝을 활용해 고객의 사용 패턴 데이터를 학습해 고객이 깨닫기도 전에 필요한 상품을 추천한다. 자체 개발한 이상거래를 탐지하는 '부정거래탐지시스템(FDS)'에도 AI와 빅데이터가 적용됐다.

롯데쇼핑은 백화점·마트 등 유통 7개 계열사의 쇼핑몰을 합한 통합 온라인 쇼핑 플랫폼 '롯데온'을 지난달 28일 선보였는데, 다음 구매를 예측해 상품을 미리 추천해주는 AI 기능을 도입했다. 롯데온은 온·오프라인 빅데이터를 기반으로 고객 행동과 상품 속성을 4000여개로 세분화하고, 해당 고객과 비슷한 구매패턴을 보이는 다른 고객 구매리스트까지 참조해 다음 구매 상품을 예측한다.

롯데온은 AI 전문업체인 스켈터랩스의 챗봇을 핵심엔진으로 채택, '롯데온' 앱 '샬롯'의 성능 고도화를 위해 챗봇 구축 작업을 진행 중이다. 또 자체 개발한 보이스 커머스 플랫폼을 통해 채팅을 넘어 목소리로도 상품을 추천하거나 정보를 제공할 계획이다.

G마켓과 옥션을 운영 중인 이베이코리아는 전체 인력의 약 35%에 달하는 테크 개발 인력을 활용, AI 기술, 커머스, 물류 등을 접목해 차별화에 나서고 있다.

이베이코리아는 물류 센터 관리를 위한 자동화 시스템 개발에 AI를 활용했다. 스마일배송 서비스에 판매 상품의 입·출고, 재고 현황을 손쉽게 파악해 물류 운영을 효율화하는 물류관리시스템 WMS을 개발했으며, AI 기술을 추가 도입해 운영 효율을 고도화할 계획이다. 서버, 클라우드 운영, 이상거래 감지 등 다양한 영역에 AI 기술을 활용하고 있으며, 기초 연구도 활발하다.

실제로 '2019 이베이 앰플리파이 컨퍼런스' 에서 이베이코리아 AI팀의 ▲엄태환 매니저가 결제 관련 이상 현상을 탐지하는 AI 알고리즘 연구 및 개발 ▲이남걸 매니저가 특정 판매 제품과 관련된 광고 상품의 연관성을 높여주는 AI와 소비 행동을 기반으로 사용자 성향을 추정하는 AI 등 성과를 발표했다.

인터파크는 최근 AI 챗봇 '톡집사'의 사용자 편의성을 개선한 새로운 버전을 내놓았다. '톡집사 2.0'는 자연어처리 기법의 텍스트 분석, 학습 자동화 등 독자 기술로 자체 개발한 분석 기술을 활용해 지능형 챗봇을 구축했다. 기존 톡집사가 배송, 주문 등 정해진 키워드를 분석해 답변하는 방식이였다면, 새로운 톡집사는 일상적인 언어를 이해하는 자연어 처리와 추론 능력을 바탕으로 사용자 의도를 분석해 맞춤형 답변을 제공한다. 특히 톡집사2.0은 6만 건에 달하는 질문 시나리오를 학습한 알고리즘을 적용해 답변 정확도를 높여 자연어 입력 중 AI 답변율은 76%, 정확도는 82%를 기록하고 있다.

쇼핑몰 구축·운영 솔루션을 제공하는 '메이크샵'을 운영하는 코리아센터는 효율적인 상점 운영을 돕기 위해 다양한 AI 부가 서비스들을 잇따라 선보이고 있다.

빅데이터 딥러닝을 통한 상품진열 자동화 시스템인 '오토디피'를 제공, 월평균 매출 10억원 이상 쇼핑몰의 일 평균 수동 상품진열 소요시간이 평균 3시간인 데 이를 10분 내외로 줄여준다. 또 상품구매 패턴분석 솔루션인 '마이닝'은 빅데이터 기반의 상품 분석으로 제품 구매를 망설이는 고객에게 해당 상품을 구매한 고객들의 통계를 제공한다. '마이닝' 적용 전 고객의 월 평균 체류시간은 13.53분이었는데, 제공 후 20.30분으로 세션 당 체류시간이 1.5배 상승했다. 구매 전환율도 적용 전 4%에서 적용 후 8%로 2배 상승했으며, 추천을 통한 매출이 10% 상승하는 효과를 거뒀다. 또한, '바로톡+'에서도 AI가 고객의 주문내역, 관심상품 등 이력을 추적해 문의에 대한 답변을 제공한다.

11번가도 최근 3개월 배송데이터를 기반으로 예측된 배송완료 예상률을 제공하는 'AI 배송캐스터' 서비스를 제공하고 있다.