고객만족도 조사결과를 영업점 및 영업직원 평가에 반영하고 역량 강화 활용

NH투자증권은 16일 자산관리(WM)사업부 '과정가치' 고도화를 위한 상반기 고객만족도 조사를 이날부터 5주에 걸쳐 실시한다고 밝혔다.

'과정가치'란 영업직원이 고객을 만나기 위한 준비부터 고객의 니즈 파악, 최적의 솔루션 제공, 그리고 사후관리 서비스까지 고객만족을 높이기 위한 일련의 과정을 의미한다. 정영채 사장 취임 이후 영업점 프라이빗뱅커(PB)들의 평가 기준을 실적 중심이 아닌 활동성 중심 평가 제도로 전환하기 위해 도입됐다.

이번 설문조사는 외부 위탁 업체를 통해 약 3만 7000여 명의 조사 고객 풀(Pool)을 대상으로 진행하며, 4개 분야 총 9개 문항에 대해 전화설문조사 방식으로 실시된다.

설문 주요 내용은 ▲영업직원의 관계형성 ▲직원역량 ▲충성도 ▲고객의견 듣기 등으로 구성되었다. 관계형성 항목은 영업직원이 얼마나 고객 관계 유지 및 향상을 위한 노력을 하였는지를 조사한다. 역량부문은 직원의 금융지식 등 전문적인 상담이 이뤄졌는지를 파악하고, 영업직원을 다른 고객에게도 추천할 의향이 있는지를 통해 충성도를 확인한다. 마지막으로 칭찬하고 싶은 점이나 개선 사항을 고객에게 직접 듣는 고객의견 듣기 항목을 마련했다.

NH투자증권은 이번 고객 설문조사가 마무리되면 조사 결과를 영업점 및 영업직원의 평가에 반영하고 직원의 역량 강화를 돕는데 활용할 방침이다. 또한 반기별로 만족도 조사를 실시하면서 고객의 숨겨진 니즈와 시장의 트렌드를 파악하고, 이들 통해 축적된 고객의 생생한 소리를 대고객 정책 수립과 마케팅에도 적극 반영할 계획이다.

정영채 NH투자증권 사장은 올해 신년사에서 "우리는 그 어느 때보다도 '고객'에 집중하고 있다"고 밝힌 바 있다. 이번 고객만족도 조사 역시 이러한 가치경영의 연장선이다.