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사회>지역

광진구, 핑퐁 민원 해결 나선다

광진구 CI./ 광진구



서울 광진구가 구청을 표류하는 '핑퐁(떠넘기기) 민원' 해결에 나선다.

16일 광진구에 따르면 민원 업무를 효과적으로 조정하기 위해 '직원 배심원단'을 구성하고 다음 달부터 운영한다.

직원 배심원단(이하 배심원단)은 부서 간 연속된 이송으로 민원 처리가 지체되는 사태를 방지하기 위해 구가 마련한 대책이다.

민원처리 흐름도./ 광진구



'핑퐁 민원'은 ▲민원 내용이 어느 부서 업무인지 분명하게 드러나지 않거나 겹치는 경우 ▲조금이라도 관련 있는 다른 부서로 이첩하려는 민원처리 관행 ▲민원인이 까다로워 피하고 싶은 경우 등의 사유로 발생한다.

구는 "소관이 불명확한 복합 민원을 효과적으로 조정해 구민 만족도 향상에 기여하고 함께 일하며 배려하는 조직 문화를 정착시키고자 한다"고 밝혔다.

구는 6급 40명 이내로 구성된 직원 배심원단을 운영한다. 부서별 각 1명을 원칙으로 하며 희망자를 우선 선발하고 전문성을 고려해 부서장이 추천한 인물을 배심원단에 포함시킬 방침이다.

주민으로부터 민원 진정이 접수되면 구는 감사담당관을 통해 관련 규정에 따라 처리부서를 지정한다. 소관 업무가 아닐 경우 해당 부서는 '민원검토서'를 작성해 감사담당관에 제출하게 된다. 민원검토서는 상대 부서와 사전 협의를 거친 후 작성해야 한다. 일방의 관점에서 업무를 이첩하는 관행을 없애고 부서 간 바른 이해를 유도하기 위해서라고 구는 설명했다.

소관 부서를 재지정하는 과정에서 민원이 조정되지 못하면 배심원단 회의가 소집된다. 안건 발생 시 구는 배심원단 중 7명을 선발해 감사담당관 주재로 회의를 연다. 배심원단의 다수결 투표를 통해 민원 처리 주무 부서가 결정된다.

구는 "직원 배심원단 결정을 불수용해 2차 민원이 발생하면 관련 규정에 따라 엄중히 처리하겠다"고 경고했다.

서울 광진구 외에 구로구, 강북구 등에서도 배심원단 제도를 도입해 운영하고 있다. 구로구는 복합민원에 효율적으로 대응하기 위해 지난 2017년부터 공무원 배심원단 제도를 운영해왔다.

구로구는 2018년 국민권익위원회 주관으로 진행된 '고충민원 처리실태 확인조사 평가'에서 최우수기관으로 선정됐고 올해는 행정안전부와 권익위 주관 '민원서비스 종합평가'에서 상위 10%에만 주어지는 '가'등급을 받았다.

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