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금융>보험

[보험, 飛上 2020 전략]③교보생명 신창재 회장·윤열현 사장

"'디지털 트랜스포메이션' 선택 아닌 필수"

교보생명 광화문 본사 사옥. /교보생명



교보생명은 올해 경영방침을 '생존을 넘어 디지털 교보로 가자!'로 정했다. 올해에도 보험업계의 경영환경이 어려울 것으로 전망되는 가운데 고객가치 중심의 디지털 혁신을 가속화해 본업 경쟁력을 강화하고 미래 성장동력을 확보하겠다는 의지로 풀이된다.

14일 교보생명에 따르면 신창재 교보생명 회장은 '2020 출발 조회사'에서 "장기불황과 1%대의 저금리가 지속되면서 보험시장이 갈수록 축소되고 카카오, 토스 등 플랫폼 기업들이 보험시장에 속속 참여해 위기감이 높아지고 있다"며 "이제 막연히 성장을 논하기보다 생존 자체를 고민해야 할 시점"이라고 강조했다.

그러면서 "이제 바뀌지 않으면 생존할 수 없다. 결국 살아남는 기업은 변화에 가장 잘 적응하는 기업"이라며 "이런 관점에서 '디지털 트랜스포메이션'은 선택이 아니라 필수"라고 강조했다.

디지털 트랜스포메이션은 고객이 디지털을 활용해 보험상품과 서비스를 접하는 것을 넘어 새로운 고객 만족을 창출하고 디지털을 기반으로 조직, 프로세스, 비즈니스 모델, 기업문화, 커뮤니케이션 등을 고객 중심으로 변화시키는 것을 말한다.

신 회장은 디지털 교보로 가기 위한 구체적 방안으로 ▲고객가치 중심으로 디지털 혁신 가속화 ▲고객 보장자산 확대 ▲고객접점 활동 강화 ▲컨설턴트 조직 순증·역량 강화 ▲자산운용 체질 강화 ▲신뢰받는 고객보호 문화 확산 등을 꼽았다.

신창재 교보생명 회장(왼쪽)과 윤열현 사장. /교보생명



◆ 고객가치 중심으로 디지털 혁신 가속화

신 회장은 한 차원 높은 디지털 혁신을 주문했다.

교보생명은 디지털을 활용한 보험상품과 서비스를 제공하는 것을 넘어 새로운 고객가치를 창출할 수 있도록 고객이 언제 어디서나 접근 가능한 '사용자 중심의 플랫폼'을 구축한다는 전략을 세웠다.

또 오픈이노베이션을 통해 스타트업과의 협업을 강화하고 새로운 비즈니스 모델을 발굴하고, 디지털 신기술을 적용해 업무 프로세스도 고객 중심으로 효율화할 계획이다.

신 회장은 "그동안 구축해 온 디지털 혁신 기반 위에 새로운 고객가치를 제공하고, 영업현장과 컨설턴트들이 만족할 수 있는 디지털 서비스를 확대해 나갈 것"이라며 "모든 임직원의 디지털 역량을 강화하는 한편 스타트업들과의 오픈 이노베이션을 계속 추진해 신사업 기회를 창출하고 새로운 고객을 확보하는 플랫폼 구축에도 힘쓸 것"이라고 강조했다.

◆ 고객 보장자산 확대·고객접점 활동 강화

신 회장은 고객 보장자산을 늘리고, 고객접점 활동을 강화하는 방안에 대해서도 제언했다.

교보생명은 가족생활보장 상품인 종신보험과 CI(Critical Illness·중대질병)보험을 중심으로 더 많은 고객의 보장자산을 늘리는 마케팅 전략을 추진할 계획이다. 이를 통해 다양한 고객의 보장 니즈에 부합하는 차별화된 상품과 서비스를 제공하고, 고객의 라이프사이클과 재정 상황을 고려한 맞춤형 보장 포트폴리오를 제안하는 생애설계 역량을 강화한다는 방침이다.

또 기존고객을 대상으로 차별화된 서비스를 실천하고 변화하는 고객 니즈에 맞춰서 질병, 건강관리서비스 등 유지서비스를 제공할 예정이다. 디지털·모바일 기반의 활동관리 시스템을 정착시키고 스포츠·문화 마케팅 등을 통해 밀레니얼 등 신규고객도 확보할 계획이다.

지난 10일 충남 천안 소재 교보생명 연수원에서 열린 '2020년 출발 전사경영전략회의'에서 신창재 교보생명 회장이 "디지털 혁신을 가속화해 새로운 고객가치를 창출하자"며 올해 경영전략을 발표하고 있다. /교보생명



신 회장은 "고객 니즈에 기반한 새로운 가치를 창출하고 고객에게 새로운 가치를 전달해 고객 만족을 달성하는 선순환을 이뤄야 한다"며 "우수한 상품과 서비스를 발 빠르게 제공함으로써 고객들에게 '타사보다 더 큰 만족을 주는 회사'라는 인식을 심어줘야 한다"고 말했다.

◆ 컨설턴트 조직 순증·역량 강화

신 회장은 디지털 인재 양성에도 힘을 쏟을 전망이다. 그는 신인FP장기양성체계 하에 적성 후보를 많이 발굴하고 선별 도입함으로써 컨설턴트 조직을 순증할 것을 당부했다. 이를 통해 컨설턴트 조직이 고객보장 가치를 잘 전달할 수 있도록 디지털 활용·생애설계 역량, 건강관리 상담 역량을 더 강화한다는 방침이다.

신 회장은 "디지털 혁신은 디지털 부서가 주도하는 것이 아니라 전(全) 임직원이 주체가 돼 디지털 혁신의 기획(Plan)과 실행(Do)을 모두 이끌어야 한다"며 모든 임직원이 실무 능력과 디지털 역량을 모두 갖춘 '양손잡이' 인재가 될 것을 주문했다.

◆ 자산운용 체질 강화

신 회장은 자산운용 체질을 강화할 것을 강조했다. 장기 부채에 매칭되는 장기 우량채권에 지속적으로 투자하고, 안정성이 담보되는 국내외 대체투자 자산도 확대해야 한다는 것.

그는 "해외 자산시장을 적극 활용하고 기존 투자자산의 손실 위험은 없는지도 잘 살펴봐야 한다"며 "자산운용의 인프라를 강화하는 것도 중요하다"고 말했다.

이어 "금융시장 변화에 대응해 유연하게 조직을 운영하고 선제적으로 우수 인재를 확보해 자산운용 전문가로 양성하는 한편 제반 투자 프로세스도 지속적으로 개선해야 한다"고 밝혔다.

◆ 신뢰받는 고객보호 문화 확산

신 회장은 영업현장에서는 완전가입에 더 힘쓰고, 고객 눈높이에 맞는 보장유지서비스를 제공할 것을 주문했다. 본사는 영업·서비스 관련 정책과 제도 수립 시 소비자보호 관련 리스크까지 철저하게 고려할 것을 당부했다.

신 회장은 "다양한 경로를 통해 '고객의 소리'를 폭넓게 청취하고 이를 가입·유지·지급의 모든 단계에 적극적으로 반영함으로써 고객, 금융당국, 시민 사회단체 등 다양한 이해관계자들로부터 신뢰받는 고객보호 문화를 확산시켜야 한다"고 말했다.
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