"연말이 되면 고객에게 전화를 해서 잠시라도 계좌에 돈을 넣어달라고 부탁합니다. 지점 운용자산(AUM)을 많이 늘려야 높은 고과를 받을 수 있기 때문이죠. 하지만 올해 연말에는 이런 압박이 없네요."

"흔히 '정책상품'이라고 합니다. 본사에서 주력으로 판매하라고 하는 금융상품이죠. 해당 상품을 많이 팔수록 능력 있는 직원으로 평가받았습니다. 하지만 올해부터는 상품 판매 실적이 인사고과에 반영되지 않습니다."

인사고과의 계절이 왔다. 증권사 지점에서는 프라이빗뱅커(PB)의 한 해 실적을 평가해야 한다. 업계에서는 인사고과 평가 기준이 작년과 달라진 분위기라고 귀띔한다. 브로커리지(위탁매매) 수익보다 고객을 얼마나 만족시켰는가가 중요한 평가 지표가 됐다.

10일 금융투자업계에 따르면 증권사 각 지점은 11월까지 실적을 바탕으로 인사고과에 들어갔다. 프라이빗 뱅커(PB)들은 각자 관리하고 있는 고객의 수익률을 정리하고, 고객 관리는 어떻게 이뤄졌는지 등을 기록한 일지를 제출했다.

보통 연말이 되면 증권사 지점은 AUM을 늘리기 위해 고객들에게 여유 자산을 증권사 지점 계좌에 넣어달라는 전화를 하기도 한다. AUM의 증감 수준이 평가지표기 때문이다. 또 해외 채권 등 수수료가 높은 상품을 많이 판매할 수록 정량평가에서 높은 점수를 받았다.

하지만 업계에서는 올해 인사고과 평가 기준이 작년과 달라졌다는 말이 나온다. 파생결합펀드(DLF) 사태 등으로 리스크를 줄이기 위한 고객 관리가 가장 중요해졌기 때문이다.

한 증권사 지점 PB는 "연말이 되면 보통 상품을 더 많이 팔기 위해 열심히 영업을 해야하는데 올해는 그런 강압적인 분위기가 없어졌다"면서 "대신 고객들의 계좌를 다시 한 번 살펴보고 상품 수익률을 고객들에게 고지하라는 말이 나왔다"고 말했다. 이어 그는 "증권사 본사에서는 무작위로 고객들에게 전화를 돌려 담당 PB가 고객 서비스를 제대로 하고 있는지 등을 확인하고 있다"고 덧붙였다.

이러한 분위기는 증권업계 전반에 퍼지고 있다. 증권업계 관계자는 "비록 DLF 등 불완전판매 이슈는 은행업권의 문제긴 하지만 이를 '타산지석' 삼아 미리 조심하자는 분위기"라면서 "특히 증권업계는 더 위험한 상품을 많이 다루기 때문에 리스크가 더 크게 터질 수 있다는 우려가 있다"고 말했다.



특히 NH투자증권은 금융업계 최초로 영업직원 평가 시 수수료 수익 등 실적 지표를 배제하는 등 변화를 추구하고 있다. 대신 고객과 소통하는 횟수, 고객만족도조사 결과 등 고객만족지표로만 평가하는 과정가치 평가를 도입했다.

NH투자증권 관계자는 "금융상품을 많이 판매하고, 고객 투자 회전율을 높여 브로커리지 수익을 끌어올린 것에 대해서는 평가하지 않는다"면서 "대신 고객성향을 제대로 분석하고 제대로된 상품을 추천했는지, 어떻게 접촉하고 결과는 어떠했는지를 기록한 보고서(CRM)를 제출받아 인사고과에 받영한다"고 말했다.

증권사 자체 미스터리쇼핑(암행감찰·손님을 가장해 서비스 평가)제도도 강화하는 추세다. 보통 금융감독원이 지점 불완전판매 이슈 등을 점검하기 위해 미스터리쇼핑 제도를 활용한다. 증권사는 분기에 한 번 꼴로 자체적인 미스터리쇼핑을 실시해 영업직원 인사고과에 반영한다.

한 증권사 PB는 "분기에 한 번 꼴로 손님 중 한 명은 미스터리쇼핑일 수 있기 때문에 ELS 상품을 설명할 때 30장이 넘는 설명서를 다 제출해 하나하나 설명한다"면서 "오직 '판매'가 목표였던 과거와 달리 고객 만족이 곧 나의 인사고과가 되기 때문이다"고 말했다.