카카오가 오는 하반기부터 카카오톡 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 카페, 식당 등 중소사업자와 자영업자로 확대한다.

카카오는 25일 서울 종로구 센터포인트빌딩에서 '챗봇 적용 기술과 비즈니스'를 주제로 개최한 기자간담회를 통해 이 같은 계획을 발표했다.

챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 고객과의 단순한 상담을 맡는다. 기업 입장에서 챗봇을 도입하면 인건비를 아끼고 업무시간에 상관없이 서비스를 제공할 수 있다는 장점이 있다.



카카오는 오는 하반기부터 카페, 식당, 소호쇼핑몰 등 중소사업자가 별도로 챗봇을 개발하지 않아도 입점을 통해 비즈니스에 필요한 챗봇을 손쉽게 오픈할 수 있는 챗봇 입점 모델을 선보일 예정이다.

기존에는 파트너사가 내부 개발 인력으로 챗봇을 자체 구축하거나, 구축을 대행해주는 에이전시를 통해 챗봇을 만들 수 있었다. 카카오는 챗봇 개발비용 및 시간에 부담을 느꼈던 중소사업자를 위해 챗봇을 별도로 설계할 필요 없이 메뉴, 가격, 상품명 등 필수적인 정보만 입력하면 자신만의 비즈니스 챗봇을 만들 수 있는 입점 모델을 제공할 계획이다.

챗봇 입점 모델은 예약, 예매, 주문 등 이용자의 챗봇 이용 목적이 비교적 규칙적이고 반복적인 비즈니스에 우선적으로 적용할 계획이다. 입점 모델은 카카오가 솔루션을 지속적으로 업그레이드하기 때문에 입점 사업자는 별도의 챗봇 개발 및 유지보수 비용 부담 없이 챗봇 서비스를 제공할 수 있다.

한편, 카카오는 이에 앞서 지난 2월부터 카페를 운영하는 중소사업자를 대상으로 챗봇 주문 오픈베타 서비스(OBT)를 제공해오고 있다. OBT에 참여한 100여개의 매장에서 주문, 결제, 스탬프 적립까지 카카오톡안에서 이뤄지는 스마트 오더 서비스를 경험하고 있으며, 테스트에 참여한 카페의 플러스친구 친구 수가 최대 20배 증가하고, 챗봇 주문 재사용률이 최대 60%에 달하는 등 성과를 거두고 있다.

카카오는 지난해 12월 챗봇을 만들 수 있는 개발 플랫폼 '카카오 i 오픈빌더(오픈빌더)'를 OBT 전환하며 챗봇 구축에 필요한 AI 기술을 지속적으로 고도화해왔다.



올해 4월에는 고객센터 챗봇과 같이 대용량 지식 데이터 기반의 챗봇을 만드는데 소요되는 시간을 효과적으로 절감해주는 지식+(지식플러스) 베타서비스를 시작했다. 지식+에는 지난 20년간 서비스한 다음검색을 통해 축적된 검색기술을 활용한 '확률 기반 검색엔진'이 탑재되어 파트너사가 가지고 있는 수만 건의 도움말, 고객센터 FAQ 등의 데이터를 업로드하면 챗봇과 자동으로 연동해주며, 사용자 의도에 가장 정확도 높은 답변을 알아서 찾아준다.

이에 더해 카카오는 설계된 발화 패턴에 없는 질문이 입력되더라도 문장의 유사성에 기반한 의도분류모델을 파트너가 직접 기계학습을 통해 고도화할 수 있는 머신러닝 기술을 오는 8월부터 추가로 적용할 예정이다. 머신러닝 기술은 챗봇이 사용자의 의도를 더 잘 파악할 수 있도록 도와줘 챗봇을 구축하는 파트너가 이전보다 더 적은 발화 패턴을 입력하더라도 보다 자연스러운 챗봇 대화 환경을 제공할 수 있다.

카카오는 핵심 AI 기술과 더불어 챗봇 내에서 비즈니스의 액션이 완결될 수 있도록 회원가입, 결제, 상품 선택, 이벤트 참여 등 다양한 플러그인도 지속적으로 적용할 예정이다.