#. "통장이요?. 은행에 안 가서…. 사용 안 한지 꽤 됐어요." 직장인 이 모씨(29)의 휴대폰엔 은행 및 토스 등 5개의 금융 관련 앱이 깔려 있다. 대출과 적금상품 금리를 비교해 보고, 괜찮은 상품에 가입하기 위해서다. 은행에 가지 않은 지는 2년이 넘었다. 월~금 오후 4시에 끝나는 은행 영업시간을 맞출 수 없을뿐더러 앱으로 은행업무를 보는데 별다른 불편함이 없기 때문이다.

지난해 기준 전 세계 밀레니얼 세대(1980년대 초~2000년대 초 출생)는 25억명에 달한다. 2020년 전 세게 밀레니얼 세대는 노동인구의 35%를 차지해 경제활동의 주력세대가 될 전망이다. 이러한 밀레니얼 세대가 은행을 떠나고 있다. 정보기술(IT)이나 스마트기기를 통한 금융활용에 익숙해 은행을 찾을 필요성을 체감하지 못하기 때문이다. 은행들은 이전세대와 다른 특성을 보이는 밀레니얼 세대를 잡기 위한 방법을 고심중이다.

◆밀레니얼 세대와 디지털뱅킹

15일 한국은행에 따르면 지난해 상반기 국내 시중은행 및 우체국 예금의 인터넷·모바일뱅킹 등록고객 수는 1억4067만명이다. 국민 1명당 2.7개의 은행 디지털뱅킹 서비스에 등록한 셈이다. 이용고객수도 빠른 속도로 증가하고 있다. 최근 1년간 조회 또는 자금이체 이용실적이 있는 이용고객은 6949만명으로 전년에 비해 18.2%(1071만명) 올랐다. 특히 디지털뱅킹을 주도하는 것은 모바일뱅킹이다. 모바일뱅킹 실제 이용고객 수는 6601만명으로 95%의 비중을 차지한다.

이 같은 디지털뱅킹 가속화의 배경엔 밀레니얼 세대가 있다. 밀레니얼 세대의 대부분은 대면접촉을 '피곤한 일'로 인식하고 있다. 대학내일 20대 연구소의 조사에 따르면 20대의 26.4%가 '면대면 대화나 전화보다는 문자나 메신저를 통한 대화가 편하다'고 인식하는 것으로 나타났다. 은행점포를 찾아 직원과 대화하는 것보다 모바일을 통해 은행업무를 보는 것을 선호한다는 분석이다.

이전 세대보다 밀레니얼 세대의 소득이 낮다는 점도 한몫한다. 밀레니얼 세대가 마주한 세대는 근로 소득과 자본 소득 둘 중 하나도 챙기기 어려운 세대다. '고용절벽'에 시달려 늦은 나이에 취업 전선을 뚫은 만큼 돈 쌓을 겨를도 없다. 몇 개월 전 모바일로 대출을 받은 직장인 이 모씨(29)는 "돈이 없어서 돈을 빌리러 은행을 찾으면 왠지 모르게 한없이 작아지는 경험을 하고 싶지 않아 최근 인터넷전문은행에서 소액대출을 받았다"고 했다.

특히 밀레니얼 세대는 10~20대에 2008년 전 세계를 뒤흔들었던 글로벌 금융위기를 겪은 세대여서 기존의 금융시스템을 이전시대에 비해 불신하는 경향이 뚜렷하다. 때문에 상대적으로 컴퓨터와 기술력을 가진 IT기업들을 더 신뢰하는 성향이 나타난다.

밀레니얼 세대 조사지수(The Millennial Disruption Index)에 따르면 18~34세 1만명을 대상으로 조사한 결과 은행보다 IT기업이 제공하는 금융서비스가 더 기대된다고 말한 사람이 73%에 육박했다. 밀레니얼 세대의 33%는 향후 5년 내 은행이 필요 없을 것으로 예상했고 절반이상은 은행보다 IT기업이 제공하는 금융서비스를 더 신뢰한다고 답했다.

◆ 은행, 찾는 고객 줄자 비대면 디지털화

밀레니얼 세대가 은행을 떠나자 은행의 필요성도 서서히 줄고 있는 상태다. 지난해 상반기 은행 채널별 입출금 자금이체서비스 비중을 살펴보면 인터넷 모바일 비중은 49.4%로 전년보다 8.3% 늘어난 반면 은행 창구의 비중은 8.8%다. CD·ATM 비중도 37.8%에서 34.3%로 줄어 들었다.

이에 따라 은행들은 오프라인 지점을 축소하고 채널전략을 꾀하고 있다. 주요 5대(KB국민 신한 우리 KEB하나 NH농협) 시중은행의 국내 시중은행 점포수는 5846개로 지난해 같은기간 대비 69개의 점포를 통폐합해 몸집을 줄이고 있다.



또한 은행들은 밀레니얼 세대를 잡기 위한 디지털·비대면서비스를 마련하고 있다. 편리함을 추구하는 밀레니얼 세대를 위해 공인인증서 없는 거래, 24시간 서비스를 제공하고 낮은 금리와 수수료를 앞세우고 있는 것. 이에 앞장선 카카오뱅크는 영업 개시이후 첫 한달 만에 300만의 고객을 끌어 모았다.

이재완 하나금융경영연구소 연구원은 "밀레니얼 세대는 디지털에 익숙하기 때문에 인터넷전문은행이나 핀테크 업체 등 새로운 금융기관에 스스럼이 없는 경향"이라면서 "그 세대를 이해하지 못하면 시장에서 도태될 위험이 있기 때문에 새로운 비즈니스 마인드를 갖출 필요가 있다"고 말했다.