올해 유통업계에 새로 등장한 AI(인공지능) 챗봇이 고객들의 쇼핑 패턴을 바꿔놓고 있다.

SK플래닛(사장 서성원) 11번가는 AI 챗봇 서비스인 '디지털 컨시어지 바로'를 가장 적극적으로 이용하고 있는 고객은 30대 여성인 것으로 나타났다고 22일 밝혔다.

11번가에서 챗봇 '바로' 서비스를 론칭한 이후 최근까지(3월29일~6월20일) 이용 고객 현황을 분석한 결과 연령대별 사용자 비율은 30대 여성(22.4%)이 가장 높았다. 이어 30대 남성(17.4%), 40대 남성(14.6%), 40대 여성(14.3%)이 뒤를 이었다.

바로를 통해 가전을 구매한 고객은 30대 여성(23.6%)과 30대 남성(23.6%)의 비중이 같았다.이어 40대 남성(21.4%), 20대 여성(11.2%) 순으로 많았다.

챗봇을 가장 적극적으로 이용한 고객군이 30대 여성이란 점은 챗봇이 퍼스널 쇼퍼 역할을 해주고 있는 것으로 풀이된다.

모델의 종류가 많고 가격대가 다양해 구매하기까지 결정하기가 복잡한 디지털·가전의 특성상 챗봇을 통해 간편하게 필요한 제품을 추천 받은 뒤 구매하려는 여성들이 많은 것으로 분석된다.

SK플래닛이 지난 3월말 론칭한 11번가의 챗봇 '바로'는 현재 13개 가전 카테고리를 대상으로 고객들에게 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 상품을 실시간으로 추천해주고 있다.

11번가는 작은 모바일 화면에서도 고객이 찾고자 하는 디지털·가전 제품을 손쉽게 골라 구매할 수 있도록 상담원이 채팅 상담을 해주는 '디지털 컨시어지' 서비스를 지난해 8월 업계 처음 선보였다.

이어 지난 3월에는 AI챗봇 기능을 접목해 사람(상담원)과 AI챗봇이 함께 하는 하이브리드형 서비스를 추가로 시행했다.

챗봇에 대한 관심이 높아지면서 보다 적극적으로 챗봇을 활용하는 고객도 늘고 있다. 챗봇이 론칭한 이후 최근까지(3월29일~6월20일) 고객들의 하루 평균 상담횟수는 이전 상담원들이 디지털 컨시어지 상담 서비스를 제공했을 때(2016년 8월1일~2017년 3월28일)보다 6.6배나 급증했다.

한편 11번가 고객들이 챗봇에게 가장 많이 물어 본 제품군은 노트북(20.6%), 에어컨(15.1%), TV(11.3%), 공기청정기(10.8%) 순이었다.

챗봇을 통해 추천 받아 가장 많이 구입한 제품(거래액 기준)은 노트북(29%), 세탁기(24%), 청소기(10%) 순이었다. 가장 비싼 제품은 260만원짜리 삼성전자의 무풍에어컨이었다.

최근 11번가의 챗봇은 디지털·가전 제품을 대상으로 '모델별 최저가 찾기' 서비스를 추가로 시행했다. 고객이 디지털·가전의 모델명만 입력하면 11번가 내 최저가 상품을 즉시 찾아주는 서비스다.

이는 많은 고객들이 디지털·가전 제품을 구매할 때 모델명 만으로 최저가 상품을 탐색하는 가전 특유의 쇼핑패턴을 반영한 것이다.

고객이 원하는 디지털·가전 카테고리를 선택한 후 '모델별 최저가 찾기' 메뉴를 터치한 후 모델명을 입력하면 된다.

또 챗봇에게 추천 받은 제품 가격이 가격 비교사이트에서 최저가로 제시되는 가격과 동일한 경우 고객이 더 저렴한 가격에 제품을 구매할 수 있도록 도와준다.

일부 상품은 챗봇을 통해 구매 시 추가 할인혜택을 주는 '바로할인가'를 제안해 보다 알뜰하게 살 수 있게 했다.

한편 SK플래닛은 챗봇 '바로'의 기능을 보다 고도화하는 작업을 계획하고 있다.

김태양 SK플래닛 컨버세이셔널 커머스 본부장은 "모바일을 통해 디지털·가전제품을 사는 게 어려웠던 고객들에게 챗봇이 큰 도움을 주고 있다"며 "챗봇이 고객의 의도를 파악하고 개인화된 쇼핑을 가능하게 하는 '퍼스널 쇼퍼'로서의 역할을 할 수 있도록 꾸준히 발전시켜 나갈 것"이라고 말했다.