기업들의 SNS 활용은 단순 소통을 넘어서 다양한 정보를 빠르게 전달하고 고객들의 의견을 반영할 수 있는 장으로 진화하고 있다.

이에 최근 국내·외 기업들이 앞다퉈 SNS 강화에 나서고 있다. 국내 기업 가운데는 대한항공이 SNS를 통해 전 세계 약 90만명의 회원들과 현장에서 소통하며 정보를 공유하고 있다.

29일 대한항공에 따르면 지난해의 경우 약 3000개의 콘텐츠를 제작해 한국 계정 약 50만 명, 해외 계정 약 40만 명의 회원들과 실시간 방송, 취항지 및 항공기 소개, 퀴즈 이벤트 진행 등 다양한 방식으로 소통을 진행했다.

SNS 회원들은 대한항공이 활발하게 소통하는 점을 높이 평가하고 있고 대한항공의 회원 수도 매년 평균 10만 명 이상 꾸준히 증가하고 있다. 페이스북, 트위터, 인스타그램, 구글플러스를 가리지 않고 전 세계 회원들에게 사랑받고 있는 셈이다.

지난달 국내 최초로 도입한 보잉 797-9 드림라이너 항공기 인수식 실시간 중계는 SNS 활용을 가장 잘 보여주는 사례였다. 대한항공의 인수식 행사는 지난 2월 22일 미국 사우스캐롤라이나에 위치한 보잉 찰스턴 센터에서 진행됐다.

페이스북을 통한 인수식 현장 생중계는 현지시간 오전 10시 반부터 약 20분에 걸쳐 방송을 진행했으며, 전세계 1000여명의 페이스북 회원들은 "대한항공의 보잉 787-9 항공기 도입을 축하합니다" "생생한 현장을 보여줘서 감사합니다" 등의 반응을 올렸다.

방송이 종료된 후에는 약 5만 명의 회원들이 해당 영상을 조회하는 등 처음 공개된 대한항공 보잉 787-9 항공기에 높은 관심을 보였다.



지난해 9월 제작된 포켓몬 방송은 대한항공 SNS 역사상 가장 많은 반응을 이끌어냈다. 대한항공은 포켓몬의 주인공 피카추가 인천공항 무빙워크를 타고 내려가는 장면을 시작으로 탑승수속 카운터를 찾아가며 공항 안에서 방문객들과 만나는 과정을 담은 영상을 업로드했는데, 이 영상은 조회 수 약 6만2000회, 좋아요 약 5000개, 댓글 600개 등이 남겨지며 지난 2009년 1월 페이스북 개설 이래 가장 뜨거운 반응을 기록했다.

또 대한항공은 트위터에서도 많은 사랑을 받고 있다. 2009년 11월 트위터 한국 계정을 오픈한 지 7년 3개월 만인 지난달 회원 20만 명을 돌파했다. 또한 해외지역 사용자들을 위해 영문 트위터 채널을 운영하고 있으며, 현재 11만3000여 명의 회원을 보유하고 있다.

대한항공은 항공사의 특성을 살려 트위터를 '트윗기'로 칭하고 채널 운영자를 '기장'으로 부르고 있으며, 매일 이륙과 착륙인사를 하고 있다. 대한항공 트위터는 항공기 지연, 결항 등 운항 정보와 다양한 여행 정보를 전달하고 회원들과 친근하게 소통을 진행해 큰 호응을 얻고 있다. 대한항공은 이러한 소통 노력을 인정받아 지난해 2월 항공 이용 승객들의 트위터상에서 '가장 사랑받는 항공사' 1위로 선정되기도 했다.

미국 플로리다주에 있는 마케팅 회사 프랙틀(Fractl)은 항공 승객들이 2015년 11월 20일부터 2016년 1월 9일까지 트위터에 올린 글 130만 개를 알고리즘을 통해 긍정적 표현과 부정적 표현으로 분류하고 이를 수치화했다. 그 조사 결과에 따르면 대한항공은 우리나라 항공사로는 유일하게 포함되었으며, 0.57점(최고점 1점)으로 1위를 차지했다.

대한항공 관계자는 "앞으로도 다양한 방식으로 SNS 회원들과 소통하며 지속적으로 사랑받는 항공사가 되도록 노력할 계획"이라고 말했다.