지난달 31일 새벽 5시, 동이 채 트기도 전 서울 지하철 2호선 신림역에는 첫차를 타려는 사람들이 제법 많이 모여 들었다. 친구들과 함께 밤을 지새운 청춘들, 그리고 이른 아침부터 생활의 터전으로 향하는 이들이 플랫폼을 가득 채우고 있었다. 각양각색의 사람들이 만들어낸 온기는 새벽의 추운 공기를 한결 따뜻하게 데운다. 이들보다 먼저 일어나 새벽을 맞이하는 이들이 있다. 바로 지하철 역무원이다.

지하철 역무원의 일과는 새벽 4시 30분부터 시작된다. 전날 오후 6시부터 근무를 시작한 야간조가 당직실에서 일어나는 시간이다. 새벽에 눈을 뜨자마자 가장 먼저 하는 일은 바로 복장을 갖추는 것이다. 늘 시민을 대해야 하는 만큼 단정한 복장은 역무원의 지켜야 할 기본 중의 기본이다.

신림역의 첫차는 평일 기준으로 내선순환이 새벽 5시33분에, 외선순환이 새벽 5시39분에 출발한다. 그전까지 역무원을 역의 시설물을 점검하기 위해 바삐 움직인다. 조명을 켜고 스크린도어를 확인하고 각종 시설물의 이상 유무를 파악한다.

역무원의 일은 여기서 끝이 아니다. 출근 시간이 돼 인파가 몰리면 역장과 당직 책임자, 그리고 사회복무요원이 함께 플랫폼에 내려가 만일의 상황을 대비해야 한다.

오전 9시부터 근무를 시작하는 주간조는 시민 민원 응대부터 수익금 관리까지 역 운영과 관련된 모든 업무를 담당한다. 고객 접대·열차운행 관리·민원 처리·시설물 관리 등 그야말로 지하철 업무의 '종합선물세트'다.



신림역은 서울메트로가 관리하는 지하철 1~4호선 중에서 강남역·잠실역·홍대입구역에 이어 4번째로 승하차 인원이 많은 역이다. 하루에만 14만 명이 넘는 시민이 이곳에서 지하철을 이용한다. 새벽부터 많은 사람이 몰리는 만큼 역무원의 역할도 클 수밖에 없다.

신림역에서 부역장을 맡고 있는 남기관(55)씨는 "역무원에게 가장 중요한 것은 고객 관리, 그리고 안전"이라고 강조했다. 안전 없는 고객 서비스는 의미가 없다는 뜻이다.

수많은 사람들이 오가는 곳인 만큼 역무원은 새벽부터 늘 긴장해야 한다. 언제 어떤 일이 발생할지 모르기 때문이다. 그만큼 고된 일이지만 남기관 씨는 "잠을 잘 못 자는 게 힘들어도 일은 즐겁다"고 말했다. '평범한 사람들의 안전을 지키는 일이라는 점'에서 사명감을 느끼기 때문이다. "첫차를 타기 위해 몰려오는 사람들을 보면 뭉클합니다. 저렇게 열심히 사는 사람들이 더 안전하게 지하철을 이용하기 위해 우리가 더 잘 준비해야 한다는 생각도 하고요."

힘든 순간마다 그에게는 긍정의 힘이 버팀목이 된다.

남기관 부역장은 "유실물을 찾아줬을 때, 혹은 계단을 올라가는 어르신을 도와드렸을 때 듣는 격려나 칭찬에서 힘을 얻는다"며 웃는다.

민원을 처리하는 과정에서 스트레스 받는 일도 많지만 그는 그럴 때마다 작은 것에서 보람을 찾으려 한다.

"직원끼리 같이 아침을 먹으러 가면 '우리가 열심히 해서 시민들이 지하철을 편하게 이용한다'고 이야기해요. 그래서 야간근무를 마치면 홀가분한 마음으로 퇴근을 하죠. 눈에 띄지는 않아도 전직원이 근무를 하기에 시민들이 움직일 수 있는 거니까요. 사람들 때문에 힘든 일이 있어도 금방 잊으려고 합니다. 그러다 보니 생각도 더 긍정적이 됐으니 얻은 것도 많아요."