지난주 '형광 비비' 논란이 온라인을 뜨겁게 달궜다.

한 소비자가 온라인 커뮤니티 게시판에 '클럽에 가기 전에 비비크림을 발랐는데 얼굴 전체가 형광으로 빛났다'는 글을 올리면서 해당 제품의 유해성을 둘러싼 논란이 불거졌다.

이후 해당 업체는 "일반적인 형광물질과는 무관한 성분으로 안전성이 인증된 제품이고, 이미 형광 현상을 없앤 새 제품으로 리뉴얼해 판매하고 있다"는 해명과 공식 사과를 했지만 논란은 사그라들지 않고 있다. 오히려 소비자들의 반응은 냉랭하기만 하다.

이유는 업체 측의 무성의한 고객 응대에 있었다. 문제를 제기한 소비자는 형광물질과 관련해 업체에 항의전화를 했으나 고객센터 직원은 대수롭지 않다는 태도로 형광물질에 대해 부인했다고 주장했다. 결국 소비자들은 제품의 유해성 여부를 떠나 안일한 고객 서비스에 '성'이 난 것이다. 한 번 돌아서버린 소비자들의 마음을 사과문 하나로 돌릴 수 있을까 의문이다.

물건 팔기에 급급한 기업들의 경우 자칫 고객 서비스에 소홀히 하기 쉽다. 이 때문에 제품에 대한 궁금증이나 사후 관리에 있어서 기업과 고객 간의 소통 창구가 부족한 게 현실이다.

탄탄한 제품력과 함께 신속하고 친절한 고객 응대는 기업의 신뢰도를 높이는 기본 덕목이다. '고객 중심' 서비스는 당장은 아니지만, 새로운 수요로 돌아오게 돼 있다. 기업들이 매출 올리기에만 열 올리지 말고 고객의 목소리에도 귀기울여 주기를 바란다.