티브로드는 케이블TV방송사 중 최초로 고객센터 대표전화번호와 스마트폰을 연계한 지능형 상담 시스템 '디지털 ARS'를 구축했다고 10일 밝혔다.

디지털 ARS는 기존의 음성 ARS를 스마트폰 화면으로 옮겨놓은 보이는 ARS에서 나아가 고객이 원하는 업무를 화면을 보면서 처리할 수 있도록 만든 서비스다. 요금 확인, 결제, 청구서 발송, 실시간 AS신청·변경·취소 등과 같이 문의가 많은 단순 상담들도 전화 연결을 기다릴 필요 없이 셀프 서비스로 해결할 수 있다.

티브로드가 이번에 도입한 디지털 ARS는 구축 단계부터 고객의 상담 패턴과 VOC 데이터 등 전반적인 콜 분석을 통해 원스톱 서비스와 고객 셀프 서비스를 제공할 수 있도록 설계했다. 직관적인 화면 구성을 통해 신속한 상담 업무 진입이 가능하도록 구현했으며, 기존 홈페이지 고객센터와 동일하게 화면을 구성했다.

테스트 서비스 기간 동안 상담원 연결 없이 A/S 웹 페이지에서 접수 내역 조회와 수정, 삭제가 가능한 부분이 가장 개선 효과가 큰 것으로 나타났다. 티브로드는 디지털 ARS를 통해 기존 음성 ARS에 불편을 느꼈던 고객이나 청각 장애를 가진 고객들의 불편함을 해소하고 단순 업무 상담시간을 줄여 고객센터의 상담 품질도 향상될 것으로 기대하고 있다.

강신웅 티브로드 대표는 "기존 고객 분석 활동에 이번 디지털 ARS를 통한 고객 사용 경험 분석을 추가해 고객 케어와 맞춤 서비스를 확대하고 지속적으로 고객 가치 혁신 활동을 전개해 나갈 방침"이라고 말했다.