11번가, 반품·환불 쉬워졌다!

고객이 원하는 시간·장소에서 수거

커머스 포털 '11번가'는 고객이 원하는 시간과 장소에서 반품 물품을 수거하는 '홈픽(HOMEPICK) 서비스'를 도입했다고 13일 밝혔다.

물류 스타트업 '줌마'와 함께 선보이는 서비스로 11번가에서 반품 신청 시 '홈픽으로 발송'을 선택하면 1시간 이내에 배송기사가 방문해 물품을 수거하게 된다.

반품 상품 회수 시간이 줄어 고객이 보다 빠른 환불을 받을 수 있고, 반품 절차도 편해진다. 반품 상품을 직접 택배기사에게 전달하기 힘든 1인 가구나 맞벌이 부부, 또는 가정이나 일터 등에서 원하는 시간에 반품을 원하는 육아맘이나 직장인 등에게 유용할 것으로 보인다.

홈픽 서비스 대상 반품 물품은 무게 5kg까지로, 전국(제주와 도서산간 지역 제외)에서 서비스 이용이 가능하다. 구매자가 반품 배송비를 부담하는 경우에만 해당하며 택배비는 3500원이다. 평일은 오전 9시부터 오후 5시까지, 주말은 오전 9~11시 이용할 수 있다. 수거된 반품 상품은 주유소에 보관한 뒤 한진택배에서 배송하게 된다.

앞서 11번가는 지난 6월부터 안심환불 서비스를 운영 중이며, 이달부터 홈픽 서비스가 적용되면서 반품과 환불에 대한 고객들의 만족도가 크게 높아질 것으로 기대된다. 안심환불 서비스는 고객이 반품을 신청하면 11번가가 먼저 검토 후 반품사유가 적절할 경우 바로 환불처리를 해주는 프로세스다. 현재 한 달 평균 7000여 건이 안심환불 혜택을 받는 등 11번가의 대표적인 고객중심 서비스로 빠르게 자리잡고 있다.

11번가 안정은 포털기획그룹장은 "택배사의 프로세스와 주유소의 가용 공간, 그리고 11번가의 시스템을 접목한 '홈픽 서비스'를 통해 빠르고 간편한 반품 서비스를 제공하게 됐다"면서 "반품 상품 회수 시간을 줄여 환불과정까지 신속하게 처리돼 고객의 쇼핑경험 만족도가 크게 높아질 것으로 기대한다"고 말했다.