공공기관및 제도적인 문제의 조직 서비스차원의 회사 등 뭔가 물어볼 게 있어서 금융기관이나 회사에 전화를 걸면 전화를 받자마자 "사랑합니다. 고객님!" 하며 첫 마디를 여는 곳이 많이 있다. 그럴 때마다 뭔가 마음이 편치 않아진다. 사랑? 어떻게 왜 사랑하는 것인가? 물론 불특정 다수의 소비자나 고객들에게 일반적인 응대용 멘트일 뿐 그 이상 그 이하도 아니라고 생각하면 될 부분이기도 하다. 사랑이라는 말의 뜻과 범위도 넓은 것이기에 이런 생각이 오히려 협소한 것일 수도 있다. 그러나 경우에 맞지 않는 고객응대라는 생각에는 변함이 없다. 마음은 바빠지고 물질을 숭상하는 현대사회의 산물이라는 의미에서다. 사랑이라는 말은 그렇게 많이 다뤄져서 될 말이 아니라고 본다. 사랑한다 말하면서 정작 고객이 궁금해하거나 필요로 하는 서비스에 대해선 약관이 어떻고 규정이 어떻고 해외 카드사와의 협약 내용이 어떻고 하면서 요리 저리 발뺌을 한다. 법상 제도상 피해갈 구멍은 다 만들어 놓고 첫 마디부터 사랑한다느니 이는 앞 뒤가 맞지 않는 행태라고 보는 것이다. 쉽게 하는 사랑은 그 끝이 가볍다. 사랑은 희생도 기쁘게 생각하는 감정이다. 말로만의 공허한 사랑 입력해 놓고 같은 말을 되뇌이게 하는 로봇의 사랑과 뭐가 다르다는 말인가? 그냥 상냥하면 될 뿐이다. 좋은 말은 그 말만으로도 기분의 전환을 가져온다. 그러니 많은 말로 사랑을 남발하진 말자. 사랑한다는 말은 너무 흔해졌고 사랑이라는 말은 그렇게 가벼운 의미가 아니다. " 예 OO입니다. 무엇을 도와드릴까요?" 이런 응대가 훨씬 감정과 예의에도 걸맞는 인사응대라고 보여진다. 친절함은 미덕이다. 이용자나 고객 입장에서는 상냥한 미소와 말투가 기분 나쁠 리 없다. 혹여라도 불친절하거나 퉁명스런 종업원이 있는 가게나 업소는 다시 가지 않게 만들기도 한다. 그러나 목소리로 부딪친 사람에게 사랑한다고 먼저 선포하는 것은 아무리 서비스를 중시하는 업종이라 할지라도 지나친 마케팅 전략이고 경우에 맞지 않는다고 보는 것이다. 이와는 다른 차원에서 직업상 고객을 대하면서 원래 감정을 숨기고 항상 미소 짓고 밝은 표정을 지어야 하는 업무 종사자들 역시 상당한 스트레스가 있을 것이다. 특히 고객은 왕이다 라는 말에만 경도된 일부 고객이나 소비자들의 상식 없는 반말이나 폭언에 가까운 말을 듣고도 감정적으로 대응할 수 없는 서비스업 종사자들의 고충이 날로 심각해져 가고 있는 것도 사실이다. 너나 나나 안 보인다 해서 막말을 해서도 안 되는 것처럼 안 보인다 해서 감당 못할 친절을 암시하는 것도 그리 현명한 일은 못 된다는 생각이다./김상회역학연구원