#직장인 김영선(가명)씨는 남자친구와 900일을 기념해 위메프에서 커플 폰케이스를 구입했다. 그러나 커플 폰케이스가 두 번이나 다른 상품으로 배송되자 항의글을 남겼다. 판매 업체와 위메프의 사과로 잘 마무리 된 뒤 일주일 후 이 회사의 고객감동팀으로부터 진심어린 사과가 담긴 손편지와 애견 이름표를 선물로 받았다.

지난 6월 설치된 위메프 '고객감동팀'의 진정어린 태도가 소비자들로부터 호평을 받고 있다. 사내에서 가장 고객감성이 뛰어난 인재들로 따로 선발된 이 팀은 고객의 불만을 모니터링하고 진심 어린 사과의 뜻을 전하는 업무를 담당하고 있다. 지금까지 월 약 25건 정도의 감동경영을 진행하고 있다.



소셜커머스 위메프(대표 박은상)는 올해 신경영을 선언하고 고객만족경영을 강화하겠다는 약속을 발표한 바 있다. 고객감동팀은 그 약속을 지키는 활동의 일환이다. 이 팀은 민원팀의 불만 접수, 외부채널, 제안하기 등 다양한 채널을 모니터링하며 서비스 대상자를 정한 뒤 해당 민원이 잘 처리됐는가는 끝까지 관리한다고 한다. 최후의 확인 과정이 손편지라는 것이다.

고객만족팀의 진심어림 편지는 단기간에 상당한 효과를 발휘했다. 잦은 반품에다 불평 글까지 쓰던 고객이 충성 고객으로 바뀌기도 했단다. 불만 글을 스스로 삭제하고 직원들에게 감사 인사를 전하는 고객도 늘었다.

긍정적인 효과는 내부에서도 일어났다. 고객만족센터 김한빛 센터장은 "항상 고객들에게 안 좋은 소리만 듣던 고객만족팀 직원들이 칭찬을 듣게 되면서 일에 보람을 느끼게 됐다"며 "고객감동팀은 말로만 하는 고객만족이 아닌 진심을 담은 고객만족을 위해 다양한 사업을 벌여 나갈 것"이라고 말했다.

위메프는 고객감동경영을 위한 직원 관리에도 각별한 신경을 쓰고 있다. 실제로 지난 7월 24일, 25일 삼성동 코엑스 메가박스에서 약 1000명의 고객만족센터 직원들을 초청해 자사의 공식 홍보모델인 이승기·이서진과 함께 하는 특별 이벤트를 진행하고 영화 '군도: 민란의 시대'를 감상하는 시간을 가졌다. 고객접점부서의 어려움을 위로하고 더 좋은 서비스를 할 수 있도록 위로하는 자리가 됐다.

회사 측은 '고객감동경영'은 토종자본으로 결성된 위메프만의 독특한 경영 방식이라고 귀띔했다.

지난 7월말 기준으로 위메프는 PC·모바일 순 방문자수 1241만 9082명을 기록하며 8개월 연속 순방문자수 1위 기록도 이어가고 있다.

온라인 트래픽 측정 기관인 닐슨 코리안 클릭이 최근 발표한 자료에 따르면, 소셜커머스 3사의 PC와 모바일웹 그리고 모바일앱 3개 부문 전체 통합 방문자수에서 위메프는 순방문자 1241만 9082명을 기록했으며 쿠팡과 티몬이 각각 1168만 1732명과 1113만4820명으로 뒤를 이었다. 가입자수도 1400만명을 넘었다

이 회사 박유진 홍보실장은 "앞으론 소셜커머스와 오픈마켓의 경계가 사라질 것이다"며 "수년 안에 '아마존' '알리바바'와 같은 글로벌 온라인쇼핑몰이 한국에 진출하면 국내 온라인쇼핑몰 시장이 재편될 것이다"고 전망했다. 그는 이어 "위메프는 글로벌 온라인 쇼핑몰이 한국 시장에 직접 진출하기 전에 시장을 선점하고 국내시장 특성에 맞는 소비자 중심경영의 진정한 실천을 통해 차세대 No1. 쇼핑채널로 성장할 것이다"라고 포부를 밝혔다.