부가통신사업자는 장애 발생 이후 가능한 즉시, 장애 발생 서비스의 첫 화면이나 운영 중인 SNS 계정에 이 사실을 고지해야 한다. 장애 발생시 사실, 원인, 조치내용, 상담을 위한 연락처를 남겨야 한다.

과학기술정보통신부는 전기통신사업법 제22조의7에 따른 부가통신사업자의 서비스 안정성 확보 제도의 실효성을 더욱 높이기 위해 이 같은 내용을 담은 가이드라인을 마련했다고 7일 밝혔다.

정부는 지난해 전기통신사업법 개정(제22조의7 신설)을 통해 대형 부가통신사업자가 이용자에게 편리하고 안정적인 서비스를 제공하기 위해 필요한 조치를 취할 것을 의무화했다. 올해 전기통신사업법 개정 적용을 받는 부가통신사업자는 구글, 넷플릭스서비시스코리아, 메타플랫폼(구 페이스북), 네이버, 카카오, 콘텐츠웨이브 등이다. 총 15건의 장애 발생 사례들이 법령에 따른 의무 대상 사업자들의 적극적인 조치에 따라 안정적으로 개선되는 등 시행 1년 사이에 제도가 안착되고 있다.

과기정통부는 이 제도의 실효성을 더욱 제고하기 위해 대상사업자 뿐만 아니라 모든 부가통신사업자가 참고해 조치할 수 있도록 '부가통신사업자의 서비스 안정성 확보 등을 위한 가이드라인'을 마련했다.

이 가이드라인은 발생한 장애 사례를 바탕으로 대형 부가통신사업자들이 편리하고 안정적인 서비스 제공을 위해 실제로 취하고 있는 조치들을 누구나 쉽게 참고할 수 있도록 예시와 절차 위주로 구성돼 있다.

적용 대상의 기준이 되는 일 평균 이용자수, 트래픽 양의 측정방법 및 절차를 구체적으로 설명해 부가통신사업자의 규제 예측 가능성을 제고했다.

서비스 안정수단 확보를 위해 주요 장애 원인인 기술적 오류 방지를 위한 세부 조치사항 예시 등을 구체화하고 인적 오류로 명백히 잘못된 설정이 적용되지 않도록 사전 오류 검증을 강화한다. 또 콘텐츠를 신속히 복구할 수 있도록 콘텐츠 저장소를 이중화하고, 인터넷 회선 용량 확보 등 기간통신사업자와의 협의에 대한 필요사항도 구체화했다.

충분한 동시 접속 이용자를 수용할 수 있는 서버 용량을 확보하고, ISP의 인터넷망과 직접 연결되는 회선에 대한 충분한 용량 확보 등을 규정했다.

이용자 요구사항 처리를 위해 장애 발생시 고지내용, 고지시기 등을 구체화했다.

SNS 서비스 휴·폐업에 대비해 이용자의 데이터 백업 수단 제공 시 고려해야 할 전송대상·방식을 구체화했다. SNS, 개인용 클라우드 등과 같이 이용자가 생성한 자료의 보관 및 열람을 핵심 기능으로 제공하는 서비스의 이용자가 생성한 자료이다.

또 이용자를 위한 합리적인 결제수단의 예시와 사업자가 자체적으로 마련해야 하는 지침에 대한 가이드라인을 제시했다.

서비스 장애 발생시 이행절차도 담았는데, 자료 제출 요청 대상이 되는 장애 판단기준을 이용자 규모, 장애 범위, 지속 시간, 발생 시간대 등을 종합적으로 고려하도록 구체화했다.

과기정통부 정창림 통신정책관은 "작년 부가통신서비스 안정성 확보를 위한 전기통신사업법 개정 이후 사업자들의 적극적인 협조를 바탕으로 크고 작은 장애들이 잘 조치될 수 있었다"며, "이번에 제정한 가이드라인이 부가통신사업자와 기간통신사업자가 긴밀한 협업을 바탕으로 안정적인 고품질 서비스를 제공하는데 도움이 되는 안내서가 되기를 바란다"고 밝혔다.