LG전자가 클라우드 콜센터 도입으로 비대면 고객서비스 품질을 강화한다.

LG전자는 6일 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다고 밝혔다. 올해 말까지 이탈리아·베트남·브라질·캐나다·프랑스·호주 등 10개 국가로 확대할 계획이며 국내에는 내년 초 도입 예정이다.

LG전자에 따르면 콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 클라우드 콜센터를 통해 장소에 관계없이 근무할 수 있다. 이에 따라 코로나19 같은 팬데믹 상황에서 상담원의 집단 감염 가능성을 줄일 수 있을 것으로 예상된다. LG전자는 고객도 원활하게 상담 받을 수 있어 서비스 만족도가 높아질 것으로 전망했다.

클라우드 콜센터는 고객 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT 기능이 특징이다. LG전자는 STT기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객 서비스를 제공할 수 있다고 설명했다.

LG전자는 클라우드 콜센터를 통해 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 챗봇 상담을 안내할 수 있다고 전했다. 또 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 클라우드 콜센터를 통해 여러 법인에 한꺼번에 적용할 수 있다고 설명했다.

유규문 LG전자 CS경영센터 전무는 "최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민할 것"이라고 말했다.