삼성SDS가 인공지능(AI) 기반의 지능형 컨택센터(AICC) 사업을 확대한다고 9일 밝혔다.

AICC(AI Contact Center)는 차세대 컨택센터 솔루션으로 각광받고 있는데, 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무 효율과 고객 만족도를 향상시켜 준다.

삼성SDS의 자연어 이해 기술은 AI가 빠르고 정확하게 대화의 의도를 이해하고 상담을 수행할 수 있게 해준다. 특히, 이 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 차지하며 기술력을 인정받고 있다.

먼저, AICC로 문의 사항이 접수되면 AI 상담원이 문의 응대, 가입 심사, 서비스 신청 접수 등 업무를 수행한다. 기술지원 요청과 같이 어려운 문의는 전문 상담사로 자동 연결되고, AI가 대화를 해석해 상황에 맞는 최적의 답변이나 콘텐츠를 자동 추천해 준다. 이후 AI가 고객 불만 사항(VoC) 등을 실시간 분석하고, 상담 내용을 자동 평가해 품질도 향상시킨다.

삼성SDS의 AICC를 도입하면 ▲상담사의 단순·반복적인 업무 50% 이상 절감 ▲AI의 고객 문의 유형 실시간 분류 및 답변 추천을 통한 상담시간 20% 절감 ▲대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획 및 마케팅 활용 등이 가능해진다. AICC가 보험사에 적용되면 AI가 보험 완전판매 모니터링 전화는 물론 통화 품질 모니터링 심사 업무까지 수행해 상담 업무의 효율성을 높여줄 수 있다.

실제 삼성SDS의 AICC가 적용된 글로벌 하이테크 기업의 경우, AI가 대화 내용을 실시간 분석해 상담사에게 제품 정보와 상담 가이드를 제공하고, 프로모션 정보도 자동 추천하고 있다.

삼성SDS 홍혜진 솔루션사업부장(전무)은 "AICC는 AI가 간단한 상담 업무를 처리하고, 상담사가 전문적이고 복합적인 업무를 담당함으로써 컨택센터의 효율성과 서비스 품질을 높일 수 있다"며, "최신 AI 기술을 적용해 AICC를 지속적으로 고도화하는 한편 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 적극 확대할 계획"이라고 말했다.