글로벌 완성차 업계가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화에 따른 판매망 구축에 집중하고 있다.

비대면 판매 서비스를 강화하는 한편 소비자 불편을 최소화하기 위한 온라인 판매망 확보에 속도를 높이고 있다.

3일 업계에 따르면 현대차그룹은 물론 메르세데스-벤츠와 볼보 등 글로벌 완성차 업계는 2025년까지 완전 비대면 판매 프로세스를 구축한다는 계획이다. 전세계 14여개 국가에서 온라인 스토어를 운영하고 있는 벤츠는 2025년까지 전체 판매의 25%, 전체 정비 예약의 80%를 온라인으로 전환할 예정이다.

볼보자동차는 앞으로 출시되는 순수 전기차를 온라인으로 판매한다. 이번 판매 전략은 구매 과정에서의 복잡성을 근본적으로 줄이면서 투명하게 운영되는 정찰제 모델을 구축하기 위한 것으로 이를 위해 온라인 판매 채널에 대한 대규모 투자가 진행된다.

특히 볼보는 '2030년 완전한 전기차 기업으로의 전환'을 목표로 앞으로 선보이게 될 순수 전기차를 온라인을 통해서 판매할 계획이다. 여기에 고객 편의성에 초점을 맞춘 고객 서비스 패키지도 함께 갖출 예정이다.

렉스 케서마커스 볼보 글로벌 커머셜 오퍼레이션 총괄은 "볼보 미래는 전기, 온라인, 성장이라는 세 가지 요소로 정의된다"며 "우리는 고객이 차를 타고 운전을 하는 동안 느끼는 복잡함을 제거함으로써 안심하고 볼보를 이용할 수 있는 방법을 찾고자 한다"고 말했다.

온라인 세일즈 플랫폼에 대한 투자와 함께 강력한 고객 관계 체계를 구축할 계획이다. 특히 리테일 파트너들은 현재 고객 경험에 있어 가장 중요한 역할을 맡고 있는 만큼, 앞으로도 자동차 판매나 출고 준비, 배송 및 관리 서비스 등의 핵심 서비스를 계속해서 책임지게 된다.

새로운 온라인 플래그십 스토어는 계약를 위한 과정을 근본적으로 단순화하고, 단계 별 프로세스를 획기적으로 줄일 예정이다. 이를 통해 고객이 빠른 배송이 가능하도록 사전 구성된 볼보의 전기차를 간단하고 편리하게 주문할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또한 별도의 가격 협상을 할 필요가 없는 투명한 정찰제를 통해 신뢰를 이어간다는 방침이다.

벤츠 코리아도 차량 출고와 점검을 위한 운송 서비스, 인증 중고차 판매와 매입 상담 등을 비대면으로도 제공하고 있다. 피아트크라이슬러는 비대면 판매 플랫폼인 '온라인 리테일 익스피리언스'를 예정보다 6개월 앞당긴 지난해 4월 새롭게 선보였다.

푸조는 지난해 국내 자동차업계 최초로 네이버 스마트스토어에 입점해 화제가 됐다. 고객이 스마트스토어에서 계약금을 지불한 뒤 지정된 전시장에서 안내를 받아 차량을 출고하는 방식이다. GM은 고객이 매장을 방문하지 않고도 견적을 받거나 할부 금융을 신청할 수 있는 '숍-클릭-드라이브'를 더 많은 대리점으로 확장하고 있다.

한국지엠도 비대면 서비스를 강화하기 위해 온라인 견적 상담 서비스를 진행하고 있다. 홈페이지를 통해 전 차종의 내·외관 사진을 확인하고 차랑별 트림(등급)과 옵션, 액세서리 등도 선택할 수 있다.

현대차·기아는 글로벌 시장에서 비대면 판매망 구축에 속도를 높이고 있다. 현대차는 온라인 자동차 판매 플랫폼 '클릭 투 바이'를 2017년 현대차 영국 법인에서 시작, 2018년 7월 미국에 도입했다. 020년 1월 인도에서 선보인 뒤 캐나다, 호주 등에서도 운영하고 있다. 디지털 쇼룸에 판매 기능까지 더한 것으로, 견적 내기 부터 최종 결제까지 온라인에서 할 수 있다.

기아는 코로나19로 비대면 판매 서비스에 대한 관심이 높아지면서 온라인 판매 구축에도 속도를 내고 있다. 기아는 지난해 하반기 독일에서 온라인 판매 서비스에 돌입한데 이어 미국에서도 딜러를 통한 온라인 판매를 진행하고 있으며 절반 이상의 딜러들이 판매에 나서고 있다. 인도에서는 차량 구매부터, 결제, 탁송까지 모두 온라인으로 할 수 있는 시스템을 운영중이며 이외 사우디에서도 온라인 판매를 진행중이다. 다만 국내 시장에서 판매를 이끌고 있는 대리점에 대해서는 아직까지 인력감축을 진행하고 있지 않다.

이 외에도 아우디는 전시장을 찾기 어려운 고객을 위해 비대면 영상 상담 서비스를 하고 있다. 홈페이지로 신청하면 담당자가 영상통화로 연락해 상담부터 구매까지 비대면으로 진행하는 시스템이다. BMW는 시승이나 계약에 필요한 종이 서류를 전자 문서로 대체하는 전자계약시스템으로 전환했다. 서류 확인이나 서명, 보관, 전달까지 모바일 기기로 통합 관리할 수 있는 시스템이다.

업계 관계자는 "온라인 판매망을 통해 소비자 데이터를 확보해 보다 섬세한 서비스를 제공할 수 있을 것"이라며 "다만 글로벌 시장 상황에따라 온라인 서비스 구축에 부담감도 있을 것"이라고 말했다. 이어 "국내 시장은 딜러를 통한 판매망이 형성되어 있어 쉽게 감축하긴 힘들 것"이라고 덧붙였다.