직장인 이중훈(47·가명)씨는 최근 일주일간 분통 터지는 일을 경험했다. 지난 7일 인터넷 해지를 하려고 KT 고객센터 100번으로 전화를 하고 나서다. 경기도 평택시에 임대를 내준 집에 들어보지 못한 와이파이 상품이 설치·가입돼 있다는 사실을 알게 됐기 때문이다.

이씨는 월 2200원 가량의 상품 가입 사실을 인지하지 못한 채 지난해부터 와이파이 부가서비스 요금을 추가 납부했다. 상품 해지를 위해서는 20만원 상당의 위약금을 내야 한다는 답변도 들었다. 이씨가 '가입한 적이 없다'고 항변하자 상담원은 "동의를 했으니 가입이 됐을 것이다. 녹취가 있을 것이다. 듣고 싶으면 담당 지사를 찾아가라"고 했다.

한국정보통신진흥협회의 '통신서비스 분야별 맞춤형 피해구제 기준연구'에 따르면, 가입계약서 미수령은 비대면 계약 채결·변경이 활용됨에 따라 계약의 체결 및 변경시 관련 내용을 즉시 출력하거나 수령이 어려운 경우도 발생하게 된다. 이통사 소비자가 요청할 경우 본인확인 절차를 통해 즉시 이용계약서를 재교부해야 한다.

결국 광화문 KT 지사까지 찾아간 이씨는 "신청했던 녹취와 기록이 없다"는 답변을 받았다. 이씨는 "녹취가 있지도 않은데 왜 녹취를 들으라고 해 지점까지 방문하게 만들었는지 모르겠다"고 당혹감을 표했다.

이에 KT 측은 "해당 서비스는 인터넷 부가서비스 개념이라 신청하지 않았는데도 임의로 분할납부한 것은 아니다"라며 "신청이 됐는지 와이파이 설치기사한테 직접 확인해야 하는데 휴직중이라 확인이 어려웠다"는 입장을 밝혔다. 계약사항이 전산에서 누락되는 경우 상품을 설치한 설치기사 등 현장 관계자의 기억에 의존할 수밖에 없다는 설명이다.

KT 고객센터의 미흡한 대처도 문제로 꼽혔다. 해당 사실을 인지한 후에도 '설치기사가 휴직중이다', '설치 당시 집에 누가 있었냐'는 식으로 책임 떠넘기기를 했다는 것이 이씨의 설명이다.

KT 측은 이씨가 강하게 항의하자 그때야 요금이나 위약금을 보상하겠다고 제안했다며 해명했다. 이씨는 "계약서도 녹취도 없이 상품을 설치하고 돈을 빼갔음에도 일주일 간 묵묵부답으로 별도 후속조치도 없이 일관했다"며 "설치 이후 문자 등으로 가입 사실을 고지하지도 않았다"고 말했다.

이 같이 계약사항이 전산에서 누락되거나 기록이 없을 시 상품을 설치한 설치기사 등 관계자의 기억에 의존하는 것은 정당한 계약 체결이라고 볼 수 없다는 지적이 나온다.

방통위 관계자는 "현장에서 방문해 신청을 했다고 해도 서면이나 녹취 등 증빙사항 없이는 회사 측의 서비스 계약이 정당하게 체결됐다고 주장하기 어렵다"며 "방통위는 민원인이 원하는 부분을 해결하도록 유도하고 있고, 이러한 부가서비스 관련 분쟁 시 민원인이 원하는 대로 민원을 해결하도록 유도하고 있다"고 말했다.

국민신민고의 이동통신 불만 및 피해유형 민원건수를 살펴보면 '인터넷 가입계약서 미교부', '미동의 인터넷 가입' 등 불완전 정보나 부당행위로 인한 피해유형이 47%로 적지 않은 것으로 나타났다. 사전에 고지되지 않거나 동의하지 않은 서비스의 가입 또는 요금의 과다청구 및 미사용 서비스의 요금 청구로 인한 피해가 발생했을 시 소비자분쟁해결기준 등을 기준으로 환불하는 형태의 피해구제가 가능하다.