백화점업계, AI 활용 범위 확대

브랜드사에게 맞춤형 영업활동 지원

고객에게 취향 기반한 쇼핑 정보 제공

백화점업계가 인공지능(AI) 활용에 앞장서고 있다. 입점 브랜드사에게는 맞춤형 마케팅과 영업활동을 지원하고, 고객들에게는 지금까지는 없던 새로운 유통 경험을 제공하는 것이다.

롯데백화점은 입점 브랜드들이 고객들과의 직접 소통을 통해 새로운 매출을 확보 할 수 있는 기회를 마련하고자, 구매 데이터를 기반으로 한 공유형 '디지털 AI 플랫폼'을 구축한다고 19일 밝혔다.

데이터 플랫폼 구축 프로젝트가 완료되면, 앞으로 롯데백화점에 입점되어 있는 브랜드들이 직접 영업활동에 필요한 대상 고객을 선정하고 문자 광고 혹은 DM(다이렉트 메일, Diract-mail)을 발송 할 수 있게 된다.

통상적으로 입점 브랜드들이 롯데백화점의 데이터를 활용해 자체적인 광고 등 영업활동을 진행하기 위해서는 '데이터 담당자'에게 대상 고객 선정을 요청해야 했으나, 롯데백화점에서 개발중인 '디지털 AI 플랫폼'을 활용할 경우 시간 지연해소에 따른 시의성 있는 마케팅은 물론 개별 브랜드의 의도에 맞는 맞춤형 마케팅이 가능해지는 것이다.

롯데백화점에서 개발에 매진하고 있는 이번 공유형 '디지털 AI 플랫폼'은 오프라인 매장과공식 온라인 쇼핑몰인 '엘롯데', 어플리케이션에서의 거래 및 상품검색과 같은 행동데이터 등 총 17개의 고객 연관 시스템을 종합해 인공지능이 분석한 데이터를 활용할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

2020년 4월 오픈을 목표하고 있는 공유형 '디지털 AI 플랫폼'은 실시간으로 데이터와 연동되어 매장 고객 중 해당 브랜드 상품을 구매할 가능성이 높은 고객을 연결해 즉각 광고 또한 가능하다. 예를 들면, 유아동반 고객이 유모차를 대여하면 '디지털 AI 플랫폼'이 '고객 활동 예측'을 수행해 해당 데이터를 즉각 유아동 매장에 연동시켜 별도의 광고와 연계시킬 수 있도록 도와준다.

여기에 향후 브랜드의 충성 고객이 될 수 있는 고객을 대상으로 해당 브랜드에서 제공하는 정기적인 쇼핑 혜택과 정보를 제공할 계획이다.



신세계백화점의 AI상담사 'S봇'은 챗봇을 넘어 한단계 더 진화했다.

24시간 365일 운영중인 S봇은 신세계백화점 모바일앱, 홈페이지를 통한 메시지(LMS)를 비롯 네이버 검색 서비스인 '네이버톡톡'을 통해 사용할 수 있었다. 오는 22일부터는 AI스피커인 '구글홈'을 통해 음성으로도 사용할 수 있다.

구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후("오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래!") 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 편의시설 등 주요 정보들을 편리하게 확인할 수 있다. AI 스피커를 통한 정보 제공 범위는 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다.

향후 신세계백화점은 S봇에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 어플리케이션에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나가는 것은 물론, 고객의 상품 구매 이력과 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다.

신세계가 S봇에 음성 기능을 도입한 것은 지난 5월 선보인 S봇의 반응이 뜨거웠기 때문이다. 실제로 올해 10월 말 기준으로 월 평균 7만여명이 사용했으며, 문의 건수는 약 16만건에 달했다. 1인당 2.3건 꼴로 질의를 한 셈이다.

S봇의 도입으로 콜센터 직원들도 만족하고 있다. 그 동안 콜센터 상담의 경우 매장연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 가량 차지했는데, 단순 상담 업무를 S봇이 대신하게 되면서 기존 상담사들은 다양한 질의에 대해 양질의 응대가 가능해졌다.

한편, 신세계백화점은 업계 최초로 인공지능을 접목한 '퍼스널 쇼퍼' 서비스인 'S마인드'도 홈페이지에 적용했다. 고객 개개인의 쇼핑 패턴을 분석해 선호하는 맞춤형 브랜드와 쇼핑정보를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다.

업계 관계자는 "인공지능과 사물인터넷 등 4차 산업혁명 기술을 적용한 서비스들이 점차 다양해지고 정교화되는 추세다"라며 "파트너사와 고객에게 맞춤형 정보를 제공할 수 있어 앞으로도 업계의 활용 범위는 더욱 확대될 것"이라고 말했다.