"기계음이 아닌 사람 목소리로 전화 응대를 하는 스마트 ARS(자동응답시스템)를 내년에 선보일 계획입니다. 음성인식, 음성합성, 자연어처리 등 인공지능(AI) 기술이 적용돼 고객 응대 프로세스를 0.2초 내에 빠르고 정확하게 수행할 수 있습니다."

신성진 네이버 클로바 소속 머신러닝 사이언티스트는 메트로신문과 가진 인터뷰에서 "'에이아이콜(AiCALL)' ARS 서비스는 음성인식 기술로 고객 음성데이터에서 문자를 추출하고 자연어처리와 대화엔진을 통해 문의한 의도를 이해해준다"며 "고객이 원하는 정답형 정보를 찾아 자연어 처리해 문장으로 다듬어 음성합성 기술로 자연스러운 사람 목소리로 전달해준다"고 설명했다.

네이버는 최근 AI가 레스토랑으로 걸려온 전화를 받고 예약은 물론 매장 운영시간, 주차장 등 질문에 막힘없이 대답하는 ARS를 시연해 화제가 됐다.

신성진 사이언티스트는 LG유플러스를 거쳐 모두의 연구소 DeepNLP 랩장을 지낸 후 현재 클로바 챗봇 모델 머신러닝 사이언티스트로 일하고 있다.

그는 21일 서울 중구 프레스센터 20층 국제회의장에서 개최되는 메트로신문·메트로경제 주최 '일상 속으로 들어온 인공지능(AI)'을 주제로 한 '2019 뉴테크놀로지 포럼'에서 '일상 속으로 들어온 클로바(Clova) AI'를 주제로 네이버의 인공지능 플랫폼 '클로바'의 사례를 소개할 계획이다.



그가 담당하고 있는 머신러닝 사이언티스트는 어떤 업무를 수행할까.

"머신러닝 기술은 방대한 양의 데이터를 분석해 미래를 예측하는 기술입니다. 머신러닝 사이언티스트는 복잡한 비즈니스 문제를 분석해 모델링하고 사용자 서비스를 개선시키는 일을 합니다. 신규 서비스를 개발하거나 기존 서비스 강화를 위해 AI 기술 연구·개발을 하고 프로토타입으로 검증하는 일을 합니다. 주로 대화 모델을 강화하기 위해 다양한 기계학습 모델을 구현해 테스트하거나, 서비스에 적용할 솔루션을 개발하고 있습니다."

그가 속한 챗봇 모델 팀에서는 클로바의 챗봇 서비스를 선보였다. 일반적인 챗봇이 사람 말귀를 잘 못 알아들어 불편하다는 문제들도 지속적으로 제기되는데, 네이버는 이러한 문제를 해결하는 데 초점을 맞췄다.

"클로바 챗봇은 사용자의 질문 의도를 파악하고 알맞은 답변을 통해 대화를 이어가는 대화형 AI 서비스입니다. 지속적인 학습과 모델 개선으로 최적의 대화 모델을 설계했습니다. 이를 통해 챗봇 엔진이 사람 말을 잘 이해하고 똑똑하게 답변할 수 있습니다."

네이버는 AI 사업에서 경쟁 우위를 위해 자연어처리, 음성인식, 음성합성, 문자인식(OCR), 이미지 검색, 얼굴인식, 머신러닝 플랫폼(NSML), 비디오 분석, 텍스트 분석 등 9개의 AI 핵심 엔진을 자체 개발했다.



자연어처리 기술은 사람의 말을 컴퓨터가 이해하고 적절한 답을 해주는 기술로, 최근 챗봇 개발업체들이 성능 개선을 위해 앞다퉈 도입하고 있다. 네이버는 라인 간단헬프, 라인증권, 네이버 고객센터 등에 이 기술을 적용 중이다.

"사람의 목소리를 인식해 텍스트로 바꿔주는 기술인 음성인식은 클로바 AI 스피커에 들어갔고, 파파고, 음성검색, 지도 내비게이션 등에 적용됐습니다. 음성합성은 텍스트를 사람의 목소리로 읽어주는 기술로 스피커는 물론 네이버 뉴스 본문듣기, 파파고 사전 발음듣기, 오디오클립 유인나 오디오북 등에 이용하고 있습니다."

OCR는 이미지 내 문자를 인식하는 기술이다. '플레이스' 서비스 내의 영수증 리뷰나 사업자등록증 간편 등록, 스마트렌즈, 스마트보드, 네이버페이 등에 활용 중이다. 이미지 검색은 이미지를 쿼리로 검색하는 기술이며 클라우드 머신러닝 플랫폼 'NSML'은 AI 모델 개발에 필요한 GPU(그래픽 처리 장치) 자원과 환경을 제공하는 플랫폼이다.

네이버는 AI에 필요한 데이터와 기술력에서 글로벌 경쟁사들과 차별화된 경쟁력을 내세우고 있다.

"국내의 1등 검색엔진인 네이버와 일본의 1등 메신저인 라인으로 다양한 콘텐츠와 데이터를 보유하고 있습니다. 특히 국제 학회에서 인정받은 세계 최고 수준의 기술력을 바탕으로 AI 분야에 적극적인 투자를 지속하고 있습니다."

네이버는 AI 플랫폼 클로바를 통해 이용자에게 일상생활 속 편리함을 제공하고, 서드파티 개발자나 기업들이 손쉽게 AI 기술을 적용한 서비스를 구현하도록 지원하고 있다.

"'클로바 포 애브리원(Clova for Everyone)'이라는 목표로 AI 기술을 그동안 스피커, 네이버 서비스, 파트너 디바이스 및 서비스에 적용해 AI 생태계를 넓혀왔습니다. 앞으로도 네이버가 가진 데이터 및 콘텐츠와 AI 기술을 바탕으로 다양한 도메인의 파트너와 손잡고 이용자들에게 새로운 가치를 제공할 것입니다."