-KB고객언어가이드 수립



KB국민은행은 23일 금융언어를 고객 눈높이에서 이해하기 쉬운 언어로 사용하기 위해 KB글쓰기 원칙을 담은 'KB고객언어가이드'를 수립했다고 밝혔다. 가이드는 KB스타뱅킹부터 적용한다.

이전까지 은행권에서 사용되는 언어에는 고시, 통보, 내점 등 전문용어나 일본식 한자어, 외국어 투의 단어나 문장이 많았다. 같은 의미인데도 사용 용어가 다른 경우도 있었다.

KB국민은행은 이러한 상황을 개선하기 위해 고객과 소통이 많은 직원들의 글쓰기, 말하기 교육을 위한 KB고객언어가이드를 수립했다. 은행 중심의 용어는 고객 중심으로 바꾸고, 고객의 눈높이에서 누구나 쉽게 이해할 수 있는 언어를 만들기 위한 방향성을 제시했다.

KB고객언어가이드에는 맞춤법, 표기법, 띄어쓰기 등 기본적인 오류부터 일본어 투, 과도한 높임법 등 오랫동안 관습적으로 잘못 쓰여 온 표현까지 다루고 있다.

특히 금융권에서 널리 퍼져 있는 일본식 한자어로 된 용어들을 대체하기 위한 우리말 사용도 권장하고 있다. 은행원이 사용하는 언어를 고객에게 전달하는 방식에서 벗어나 고객이 행동의 주체가 될 수 있도록 문장 표현과 용어를 바꾸는 것에도 중점을 뒀다.

예를 들어 ▲'~제공합니다'는 '~받습니다' 로 표현 ▲'고시', '통보'를 '안내', '알림'으로 대체 ▲'내점', '차기'같은 일본식 한자어는 '방문', '다음'과 같은 쉬운 우리말로 순화 ▲'견양', '계약응당일'같은 어려운 한자어는 '보기', '계약해당일'등으로 쉽고 명확하게 바꿨다. 또'영업점', '지점', '창구'등 다양하게 쓰던 용어도 고객이 '지점'이라는 용어로 검색을 한다는 통계자료에 근거해 '지점'으로 통일했다.

KB국민은행 관계자는 "모바일뱅킹 사용자 400명을 대상으로 한 KB고객언어 개선 후 KB스타뱅킹 사용 이해도 조사에서 기존대비 2배 이상 만족도가 높은 것으로 나타났다"며 "앞으로도 고객이 이해하기 쉬운 금융언어 사용을 위해 세심하게 완성도를 높여 나가겠다"고 말했다.