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사람처럼 대화하는 AI 콜센터 연내 등장, 고도화된 AI 서비스 속속 선보인다

최종수정 : 2019-10-10 14:30:39

오전 서울 강남구 코엑스에서 열린 2019 동아 재테크·핀테크쇼 에서 한 참석자가 인공지능 AI 로봇을 활용해 금융상품을 상담하고 있다. 연합뉴스
▲ 오전 서울 강남구 코엑스에서 열린 '2019 동아 재테크·핀테크쇼'에서 한 참석자가 인공지능(AI) 로봇을 활용해 금융상품을 상담하고 있다. /연합뉴스

"내일 저녁식사 예약 4명 가능할까요?" "네. 내일 저녁 오후 7시에 저녁 식사 예약 가능하십니다" "일요일 저녁 7시에 4분 저녁식사 예약해드렸습니다."

기계음이 아닌 사람 목소리의 인공지능(AI)이 레스토랑의 고객센터에 걸려온 전화를 받고 상담원 못지않게 능숙하게 시간 안내 및 레스토랑 예약까지 완료해준다. 매장 운영시간을 묻는 질문이나 주차장, 주차비 등에 대한 질문에 막힘 없이 대답해준다. 또 AI 아바타를 설정하고 두 명이 트와이스 춤을 보고 댄스 배틀을 벌이면 AI가 이를 평가해주기도 한다. 이 같이 고도화된 AI 서비스가 올해 연말부터 차례로 등장할 전망이다.

네이버·카카오 등 양대 포털들은 고객의 말을 맥락까지 이해해 사람처럼 대화할 수 있는 AI 상담원 개발에 박차를 가하고 있다. 빠르면 연말 안에 이를 적용한 AI 콜센터를 선보일 계획이다. 또한 목소리나 동작 추출 기능, 목소리 합성, 안면인식 기술 등 AI 기술을 활용한 서비스들도 조만간 선보일 예정이다.

네이버는 자연어처리, 음성인식 및 음성합성 기술 등을 결합해 상담원을 대체할 수 있는 AI 콜센터 시스템을 개발했으며, 연말 정도에 서비스를 선보일 계획이다. 이 시스템을 활용하면 식당을 운영하는 사업주는 추가로 종업원을 고용할 필요가 없고 전화 응대의 부담을 덜고 본연의 업무에만 집중할 수 있게 된다.

네이버 관계자는 "AI 동작 인식 및 추적 기술, 얼굴 인식 기술, 여러 명이 대화할 경우 한명의 말만 추출해 들을 수 있는 '칵테일파티' 효과, 연예인의 목소리를 합성해 AI 스피커로 들을 수 있는 기술 등을 차례로 선보일 예정"이라고 밝혔다.

아이돌의 댄스 영상을 보면서 친구 2명이 댄스 대결을 하기 원하면 자신의 아바타를 만든 후 2명의 춤추는 모습을 카메라 등을 통해 중계하면 AI가 평가에 참여해 화면상에서 댄스 배틀이 가능해진다. 네이버는 이 같은 서비스를 조만간 선보일 계획으로 막바지 테스트를 진행하고 있다.

네이버는 또한 토론회 등에서 여러 명이 발표해 자신이 원하는 토론자의 말을 알아듣기 어려울 경우, 1명의 말을 추출해낼 수 있는 목소리 추출 기능도 개발했으며 이를 활용한 동영상 검색 서비스도 선보일 계획이다. 또 연예인 유인나 등의 목소리를 합성해 AI 스피커가 안내해주는 서비스, 미리 안면을 등록하면 AI가 얼굴을 인식해 행사 입장 등을 가능케 하는 서비스 등 다양한 AI 신규 서비스를 차례로 내놓을 예정이다.

카카오가 선보이고 있는 챗봇 서비스. 카카오
▲ 카카오가 선보이고 있는 '챗봇' 서비스. /카카오

카카오는 현재 사람처럼 대화가 가능한 AI 시스템을 개발 중이며 AI가 전화로 식당을 예약하는 등 콜센터 업무, 드라이브스루로 커피 주문, 회의 일정 픽스 등 다양한 업무를 대체해 서비스하게 한다는 계획이다.

카카오는 지난해 12월 소상공인에게 제공하는 시스템인 '카카오 아이 디벨로퍼스'를 선보였는데, 이 플랫폼에서 이전에 선보인 카카오 챗봇 뿐 아니라 향후 AI 콜센터 기능까지 확대한다는 계획이다.

카카오 관계자는 "우리가 개발 중인 AI 시스템은 지금까지 사람이 해왔던 업무를 대체할 수 있을 만큼 AI가 상대방과 자연스럽고 매끈하게 상호 작용을 가능하게 할 것"이라며 "단순히 이용자의 발화를 인식하거나 이해하는 단계에서 나아가 대화의 컨텍스트(맥락)까지 파악해 필요로 하는 다음 액션까지 제시하거나 대행하도록 하는 게 목표"라고 설명했다.

카카오는 새로운 인공지능(AI) 프로젝트를 'Dual, Deep Learning, Dialogue를 상징하는'D'와 흘러감을 뜻하는 'Flow'의 합성어인 '디플로'라 명명했다. 회사측은 "이 프로젝트는 사람과 사람사이의 대화나 일을 거부감 없이 대신 수행할 수 있는 기반 기술을 확보하고 이를 다양한 분야와 접목해보겠다는 취지로 시작했다"고 설명했다.

카카오는 카카오톡 기반의 봇플랫폼, 카카오미니, 헤이카카오 데이터와 노하우를 기반으로 이 프로젝트를 통해 차별화된 가치를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

카카오는 이에 앞서 이미 소상공인들이 '챗봇(대화 로봇)'을 제공하고 있는데, 이용자가 질문하면 인터넷 검색을 통해 빠르게 답을 해주는 기능, 발화 의도를 파악하는 '미니미' 기능, 질문에 가장 유사한 의미의 정답을 찾는 '심슨' 등 기술을 일부 적용하고 있다.

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