우리은행은 손태승 은행장이 전국 영업본부장을 소집해 파생결합펀드(ELF) 손실과 관련해 향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조할 것을 발표했다고 23일 밝혔다.

손 행장은 "고객신뢰 회복을 위해 현재 진행 중인 분쟁조정절차에 적극 협조하고, 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다"며 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다. 고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대하여 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라"고 강조했다

또한, 손 행장은 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편하겠다고 전했다. 개편 추진 방향은 '고객 케어(Care) 강화'로 설정하고, 평가제도·조직·인력·프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 계획이다. 이를 위해 먼저 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꿀 예정이다. 고객에게 도움이 되었는지가 가장 중요한 기준이 된다.

아울러 고객관점에서 고객케어에 집중하는 조직을 신설한다. 고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해, 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.

고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 준비한다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 WM분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다.

최근 투자상품의 다양성과 전문성이 높아짐에 따라, 고객의 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다는 계획이다.

손 행장은 마지막으로 회의에 참석한 영업본부장들과 함께 "우리은행은 이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신해, 신뢰받는 금융기관으로 거듭날 것"이라고 다짐했다.