[이상헌칼럼]고객은 단 7초로 구매를 결정한다
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[이상헌칼럼]고객은 단 7초로 구매를 결정한다

최종수정 : 2019-09-23 10:39:20

 이상헌칼럼 고객은 단 7초로 구매를 결정한다

[이상헌칼럼]고객은 단 7초로 구매를 결정한다

"기업이 고객과 만나는 15초 동안이 고객을 평생 단골로 만들 수 있는가를 결정하는 '진실의 순간(MOT·Moment of Truth)'이다."

적자에 허덕이던 스칸디나비아항공을 1년 만에 흑자로 전환시킨 얀 칼슨 당시 사장이 한 말이다.

스웨덴의 마케팅학자인 리처드 노만이 서비스의 품질관리에 처음으로 사용한 단어다. 일반적으로 MOT는 고객이 소비자와 접촉하는 순간에 발생하지만 전단지를 보는 순간이나 점포의 간판이나 부착물을 접하는 순간 등과 같이 직·간접적인 대면 순간을 의미한다. 이 결정적 순간들이 고객의 구매 결정에서 최단기적 결정을 끌어내기 위한 최대한 영향력을 발휘할 수 있다.

정보 통신 기술의 발달로 고객과 기업 간의 접점이 인터넷, 휴대폰 등으로 다양해지고, 기업이 거의 실시간으로 고객 반응을 분석해 대응할 수 있게 됐기 때문이다. 그런데 점차 경쟁상품이 늘어나고 기업들의 직접 마케팅이 난무하면서 소비자들의 인내심과 충성도가 줄고 있다.

미국 리서치연구소의 연구보고서 '명료함이 설득력보다 우선이다'에서 "온라인 마케팅에서 첫 7초가 가장 중요하다"고 주장했다. 즉 구매에 대한 외생변수는 제품이나 브랜드가 가지고 있는 본질적 경쟁력이 구매욕구의 만족이 지속된다는 것이다. 무분별한 팝업 창이나 빽빽한 상품의 나열, 인내심을 갖고 지켜봐야 하는 현란한 플래시 동영상과 같은 요소는 없는지를 살펴보고, 웹사이트의 구조와 디자인을 개선하는 데 먼저 투자해야 한다는 것이다.

불황의 연속이다. 소비자들의 소비지수의 기준인 CI(소비지수), CLI(6개월 소비선행지수)가 75.2와 74.1을 기록하고 있다. 정말로 암담한 실물경제를 예견하고 있는 지수들이다. 그런 인식의 확산이 소비자들은 지갑을 선뜻 열지 않고 있다. 기업은 소비자와의 접촉 기회를 포착한 짧은 순간에 상품의 가치를 명확히 알려야만 한다. 그래야만 비로소 고객을 확보하고 수익을 올릴 수 있다. 다른 무엇보다도 명료한 의사소통이 중요하다는 위 보고서의 시사점은 단지 온라인 마케팅에만 적용되는 공식은 아닐 것이다.

최근 들어 국내 창업 환경이나 자영업자들의 경영환경도 경기환경과 같은 기조를 보이고 있다. 특히 프랜차이즈산업은 다양하고 공고한 관련된 규제를 통해 관련 산업을 수행하는 업체들의 어려움은 나타나는 실적 수치가 대변하고 있다.

모든 사업은 수익성 기반의 투자와 실행이다. 투자 비용 대비 적당한 수익성을 기대하고 수익률 상승을 위한 다양한 마케팅과 서비스를 현실화시키는 일련의 과정을 집행한다. 특히 프랜차이즈 브랜드는 대표의 의지와 경험, 전략과 목표의 현실성 인식에 따라 사업의 결과가 다양하게 나타나고 있다.

따라서 이제는 기업이나 소상공인들이 수익성과 매출의 증대를 위해서 마케팅 투자를 무작정 늘리기보다 그동안의 마케팅 활동을 되돌아보고 가치의 명료성과 차별성을 높여야 할 시점이다.

고객은 기다려주지 않는다. 단 7초의 시간으로 모든 결정을 실행하기 때문이다.

-한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-

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