소셜네트워크서비스(SNS) 인스타그램이 비즈니스 플랫폼 역할을 강조하며, 비즈니스 파트너 끌어모으기에 나섰다. 다만 쇼핑으로 인한 피해 사례 대처에는 미흡한 모습이다. 인스타그램이 소비자의 피해를 막기 위한 적극적인 대처 방안을 마련해야 한다는 지적이 나온다.

인스타그램은 7일 서울 서초구 세빛섬에서 기자간담회를 열고 비즈니스 플랫폼으로 도약하고 있는 인스타그램의 현황과 국내 이용자 조사 결과를 발표했다. 인스타그램이 전 세계 13개국에서 만 13-64세 2만 1000명(국내 이용자 2000명 포함)을 대상으로 진행한 소비자 조사에 따르면, 국내 이용자 60% 이상이 인스타그램을 브랜드와 소통하는 플랫폼으로 인식하고 있으며 브랜드의 콘텐츠를 긍정적으로 받아들이는 것으로 나타났다.

응답자 대부분이 인스타그램에서 활동하는 브랜드를 '인기있는 브랜드(76%)',' 재미있는 브랜드(75%)', '정보를 주는 브랜드(72%)', '창의적인 브랜드(70%)' 등으로 인식한다고 답했다. 인스타에서 제품을 홍보하는 것만으로도 긍정적인 효과가 나타나는 셈이다.

또한 인스타그램은 국내 이용자들의 구매 활동에도 직접적인 영향을 미치고 있다. 국내 이용자 92%가 인스타그램에서 새로운 제품 및 서비스를 접한 이후 구매와 관련된 행동을 취했다고 답했다. 실제 국내 이용자 중 85%가 인스타그램에서 제품에 대한 자세한 정보를 검색해 본 경험이 있으며, 63%가 브랜드 인스타그램 계정에 연계되어 있는 브랜드의 웹사이트 또는 앱을 방문하고, 35%는 해당 제품이나 서비스를 구매한 적이 있는 것으로 나타났다. 응답자의 23%가 타인에게 해당 제품이나 서비스에 대한 재구매 및 추천을 하는 등 보다 적극적인 구매 행동을 한다고 답했다.

이 같은 인스타그램의 특성을 이용해 현재 많은 계정이 인스타그램을 통해 제품을 광고하며 판매하고 있다. 인스타그램이 지난해 5월 시작한 쇼핑 기능은 이용자가 사진 속의 상품에 달린 태그를 터치하면 구매 페이지로 바로 연결되기도 한다.



하지만 인스타그램 이용자가 제품 구매로 인한 피해를 당했을 경우 인스타그램을 통해 보상을 받기는 힘든 모습이다. 플랫폼으로서의 책임감이 약하다는 목소리도 나온다.

짐 스콰이어스 인스타그램 비즈니스 및 미디어 총괄 부사장은 '이용자에게 구매에 대한 민원을 받았을 때 어떤 대처를 할 수 있냐'는 기자의 질문에 "안전과 보안이 중요하며, 이용자가 (구매를 통해) 좋은 경험을 하는 게 우리의 우선순위"라며 "문제가 보고되면 우리의 커뮤니티·커머스 가이드라인에 따라 조사해서 정책에 위반될 경우 그 계정을 폐쇄하고 있다"고 말했다. 그러면서 "이용자의 부정적인 경험이 있다면 빨리 해결하려고 노력하고 있으며, 이를 강화하기 위한 투자도 진행하고 있다"고 말했다. 종종 인스타그램 구매 피해에 대한 사례가 등장하지만 제대로 된 교환이나 보상을 받았다는 사람은 드물다. 또한 인스타그램은 자체적으로 구매 불만사항에 대한 통계를 내고 있지는 않아 피해 현황 파악하기 어렵다.

또 국내에서의 납세 문제에 대해서 짐 부사장은 "우리 플랫폼에서 브랜드와 인플루언서가 많이 활동하고 있는 만큼 그런 부분에 대해선 각 비즈니스, 브랜드들이 책임을 갖고 납부 의무를 다 해야 한다고 생각한다"며 "인스타그램은 인플루언서가 얼마를 벌고 있는지 알지 못한다"고 말했다.