롯데홈쇼핑, '보이는 ARS' 도입

인공지능(AI) 기술 활용해 고객 상담/주문 서비스 지속 개선 예정

롯데홈쇼핑은 지난 8일 고객의 쇼핑 편의성 증대를 위해 '보이는 ARS(자동응답시스템)' 서비스를 도입했다고 9일 밝혔다.

'보이는 ARS' 서비스는 스마트폰으로 자동주문 또는 상담원 전화 연결 시 ▲모바일 주문 ▲배송조회 ▲취소/반품 ▲상담원 연결 등 주요 메뉴가 화면에 표시되어 이용이 가능하다. 모바일앱을 별도로 실행하지 않아도 음성 안내 중에 원하는 메뉴를 선택해 해당 내용을 즉시 확인할 수 있다. 특히, 일시불 할인 등 각종 혜택을 반영한 예상 구매가격까지 확인이 가능해 편의성을 높였다.

롯데홈쇼핑은 해당 서비스 도입으로 음성 안내로 인한 주문 오류가 감소하고, 주문 평균 소요시간이 2분 30초(상담원 안내 기준)에서 최대 10초 단축될 것으로 예상하고 있다. 또한 고객센터(080-000-1000)로 연결하면 자동으로 화면이 구현돼 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고연령대 고객들의 편의가 증대될 것으로 보고 있다.

현재 '보이는 ARS' 서비스는 롯데홈쇼핑 모바일앱을 설치한 안드로이드폰 사용 고객에 한해 이용이 가능하며, 향후 서비스 적용 범위를 확대할 예정이다.

한편, 롯데홈쇼핑은 지난해 방송과 카탈로그 상품을 ARS나 상담원과 연결하지 않고 간편하게 주문할 수 있는 '카카오톡 주문' 서비스, 고객 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 '음성인식 ARS' 서비스를 도입하는 등 고객 상담, 주문 서비스를 지속적으로 개선해 오고 있다. 앞으로도 인공지능(AI) 기술을 활용한 개인별 맞춤형 서비스를 도입하는 등 고객 서비스를 점차 고도화해 나갈 예정이다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS혁신부문장은 "롯데홈쇼핑에서 ARS를 이용한 주문고객은 약 25%로 비중이 높은 편"이라며, "'보이는 ARS' 서비스 도입으로 주문 오류가 줄고, 시간도 단축될 것으로 보이며, ARS 음성이나 상담원에 대한 의존도가 높았던 고연령대 고객들의 불편함도 해소할 수 있을 것으로 기대하고 있다"라고 말했다.