높은 가격에 비해 A/S 정책 턱없이 부실해

품질에 대한 소비자들의 의구심 높아져

정책 부실에 대한 비판에도 '제자리걸음'

#.최근 A 백화점 명품관 샤넬 매장에서 가방을 구입한 B씨는 가방에서 타인의 통장과 카드를 발견했다. B씨는 발견 직후 샤넬 측에 알렸지만, 해당 샤넬 매장에서는 '고객 시착 과정에서 들어간 실수'라는 해명과 함께 교환 또는 환불, 소정의 상품으로 보상하겠다는 입장을 고수했다. B씨는 700만 원짜리 고가의 가방을 구매하고도 '이 같은 사안에 대한 보상 규정이 없다'는 샤넬 측의 대응에 황당한 기분을 감출 수 없었다.

위 사례는 최근 온라인 명품 관련 커뮤니티에 한 누리꾼이 게재한 후기다. 이처럼 해외 명품 브랜드들이 잇따른 가격 인상으로 '고가 정책'을 펼치고 있지만, 제품의 품질 및 사후서비스(A/S)에 대한 대응은 부실하다는 지적이 잇따르고 있다.

5일 한국소비자원에 따르면 올해 상반기 해외 고가 브랜드를 포함한 의류·섬유신변용품 관련 피해구제 접수 건수는 2894건이다. 2016년 7846건, 2017년 7343건을 포함하면 총 1만8083건이다.

피해 유형별로 살펴보면 품질·A/S 관련 피해 건수가 가장 높았다. 2016년 5507건, 2017년 4985건, 올해 상반기 1630건 등 1만2122건이었다. 이어 계약관련이 3년간 5411건으로, 올해 상반기에만 1148건이 접수됐다.

품질·A/S 관련 피해는 지난 3년간 꾸준히 가장 높은 순위를 유지하고 있다. 이 가운데, 고가의 해외 명품 브랜드들에 대한 불만도 적지 않다. 브랜드 별로 정책이 천차만별 인데다, 가격은 천정부지로 오르는 반면, A/S 정책은 이에 상응하지 못하고 있기 때문이다.

특히, 해외 본사 정책 또는 규정상의 문제 등을 이유로 매장의 과실, 제품 불량 등 명확한 보상이 필요한 상황에서도 책임을 피하는 경우가 발생하면서 소비자들의 불만도 극에 달했다.

최근 C 브랜드에서 고가의 가방을 구입한 한 소비자는 "집에 가서 보니 제품 불량이 발견됐다. 매장에서 가지고 오라기에 방문했더니, 매장 앞에 줄을 서서 기다리라더라"면서 "더욱이 제품 A/S를 위해 몇 주는 기다려야 한다는 답변을 받았다. 몇 백 만원의 고가 제품을 사고 피해를 봤음에도 서비스는 가격만 못하다"고 토로했다.

품질에 대한 소비자들의 의구심도 증폭되는 분위기다. 실제, 제품의 내구성 부족으로 소비자와 세탁업자 간 때아닌 책임 공방이 벌어진 경우도 있다.

한국소비자원의 지난해 주요 합의권고 사례에 따르면 D씨는 지난해 11월 89만5000원 상당의 수입 티셔츠를 구입하고, 1개월 뒤에 세탁소에 세탁을 맡겼다. 그러나 앞면 프린트가 갈라지고 탈락해 세탁업자와 피해 분쟁을 빚게 됐다.

그러나 섬유제품심의위원회가 티셔츠 원단 하자 여부 및 세탁업자의 세탁 부주의에 의한 훼손 여부를 확인한 결과, 문제는 제품의 내구성이었다. 내구성이 부족해 정상 착용 및 세탁 과정에서의 균열, 탈락이 발생한 것이다. 이에 한국소비자원은 제품 교환을 권고, 동종 브랜드의 동종 가치 타 의류로 교환 처리했다.

품질과 A/S 관련 문제가 잇따라 지적되고 있지만 해외 명품 브랜드들의 정책은 제자리걸음이다. 이들의 '고가 정책'에도 불구하고 명품 수요는 꾸준히 늘고 있기 때문이다. 최근에는 중저가 브랜드와 콜라보레이션 등으로 가격을 낮춰 2030 세대의 구매율을 높이는 전략으로 매출 성과를 보기도 했다. 해외 명품 브랜드들이 '배짱 영업'을 이어가는 이유다.

이렇다보니 '호갱 코리아'라는 자조적인 비판도 흘러 나온다. 한 패션업계 관계자는 "샤넬은 최근 1년 새 여러차례 가격을 인상했고, 그 텀도 점점 짧아지고 있다. 다른 브랜드들도 가격을 덩달아 높이는 분위기"라며 "한국인은 비싸면 더 잘 산다는 인식 때문인 것 같다"고 말했다.