성수기 '호황' 맞은 호텔, 고객 불만사항 속출

체크인·아웃 이용 시간 늘고 서비스 대응 미흡 지적

특급 호텔에 대한 지적도 잇따라

호텔에서 휴가를 즐기는 '호캉스족'이 늘어나면서 호텔업계가 호황을 맞고 있다. 무더위가 호텔업계의 단비가 된 셈이다. 그러나 이 같은 호황과 함께 고객들의 불만도 속출하고 있다. 늘어나는 고객에 비해 서비스를 제공할 직원과 객실이 한정된 탓이다.

16일 호텔 및 여행 후기 등이 올라오는 온라인 사이트에는 국내 호텔 이용에 대한 불만 사항이 수차례 제기되고 있다. 성수기와 '호캉스' 트렌드가 겹치면서 객실가는 높아졌지만, 서비스는 이에 상응하지 못한다는 지적이다.

대부분의 불만 사항은 체크인·아웃, 서비스·시설 이용 등에 오랜 시간이 소요되거나, 객실 상태가 청결하지 못한 점 등이었다.

실제, 최근 여의도에 위치한 호텔을 이용한 정모(35·회사원)씨는 "체크인 때 1시간 정도 기다렸다. 탈취제를 요청했을 때도 비슷한 시간을 기다려야 했다"며 "사람이 많아 이해할 수 있다고 생각했지만 엘레베이터를 기다리는 데만 20분이 걸려 불편했다"고 말했다.

서울 광진구에 위치한 호텔을 이용한 송모(30·프리랜서)씨는 "깨끗한 객실과 빠른 서비스 이용은 좋았지만, 수영장 관리가 전혀 되지 않는 느낌이었다. 사람이 너무 많아 10분 정도 있다가 나올 수밖에 없었다"고 토로했다.

온라인 사이트에서도 비슷한 불만이 속출했다. 최근 서울에 오픈한 한 대형 호텔에 묵었다고 밝힌 누리꾼은 객실 청결이 제대로 이뤄지지 않았다고 지적했다. 그는 "화장실 악취가 너무 심해서 사람을 불렀더니 변기 청소만 하고 가려기에 객실 내 냄새는 어떻게 하냐니까 방문을 열어두라고 하더라"고 적었다.

호텔들은 이용객 증가에 따라 수영장 이용을 1박 당 한 번으로 제한하거나, 주차장 만차 시 주변 주차장을 이용하라고 안내하는 등 나름대로 보완책을 내놓고 있지만 이는 되레 이용객들의 불만으로 이어지고 있다. 직원들 중 일부는 성수기에만 잠시 일하는 아르바이트생들이라 서비스 교육을 받지 못해 응대에 미흡하다는 지적도 잇따른다.

소비자들은 호텔 측이 성수기 특수를 잡기 위해 터무니 없이 많은 손님을 받아 이 같은 일들이 생긴다고 지적하고 있다. 특히 4성급 이상의 특급 호텔에서 기본적인 위생 상태도 갖추지 못하고, 고객의 요구에 제때 대응하지 못하는 것은 문제가 있다는 것이다.

공정거래위원회와 한국소비자원에 따르면 최근 3년(2015∼2017년)간 휴가철(7∼8월)에 소비자원에 접수된 숙박·여행·항공 피해구제는 총 1638건으로, 전체(8111건)의 20.2%를 차지할 정도로 비중이 컸다. 휴가철에 휴양·레저 분야의 수요가 급증하면서 공급자 위주 시장이 형성되기 때문에 이러한 집중 피해가 난다는 분석이다.

이승신 건국대 소비자정보학과 교수는 "고객들은 특급호텔에서 최고의 서비스를 제공할 것이라는 신뢰를 갖고 숙박을 하니 고객서비스 정신을 더 갖출 필요가 있다"며 "성수기 때마다 되풀이된다고 그러려니 하지 말고 인력을 더 충원하거나 이러한 상황이 생겼을 때 바로 보상해줄 수 있는 시스템을 마련해야 한다"고 강조했다.

이 교수는 "고객도 후기를 꼼꼼히 읽고 호텔을 선택하고, 피해를 입었을 때 관련 내용을 호텔에 알린 후 제대로 된 서비스를 요구해야 할 것"이라고 덧붙였다.