롯데백화점 챗봇 '로사', 유통업계 대표 인공지능으로 키운다

출시 이후 8개월 간 고도화 과정 통해 고객과의 소통 강화

롯데백화점이 지난해 12월 내놓은 인공지능 채팅봇 '로사(LO.S.A)'가 8개월 동안의 고도화 과정을 통해 고객과의 소통을 강화하고 있다. 9월부터는 스마트 스피커를 통해 '로사'가 백화점 쇼핑 정보를 제공할 수 있게 된다. 롯데백화점은 향후 지속적인 고도화를 통해 '로사'를 유통업계 대표 인공지능으로 키울 계획이다.

'로사'는 패션, 식품, 리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고, 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 고객과의 자연스러운 대화를 통해 롯데백화점에 대한 모든 것을 안내하는 인공지능 채팅봇이다.

특히 기존 AI 쇼핑 도우미가 키워드 검색에 따른 상품을 고객에게 단순히 연결하는 것과는 달리 '로사'는 IBM의 인공지능 '왓슨'과 연계해 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집하고, 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천해줄 수 있다.

롯데백화점은 더 많은 고객과 만날 수 있도록 채널을 확대했다. 공식 온라인 쇼핑몰 '엘롯데'에서만 제공하던 '로사'의 서비스 채널을 SNS로 확대했다. 롯데백화점은 지난 6월부터 97만여명의 회원이 등록한 롯데백화점 공식 카카오톡 계정을 통해서도 '로사'서비스를 제공하고 있다. '로사'는 카카오톡 계정을 통해 입점 브랜드, 영업시간, 휴무일 등 롯데백화점 35개 점포에 대한 다양한 정보를 편리하게 전달하고 있다. 롯데백화점이 '로사' 서비스를 카카오톡으로 확대한 이후 서비스를 이용하는 일 평균 고객 수는 이전 대비 3배 이상 증가했다.

또한, 고객의 온·오프라인 쇼핑 경험 및 SNS 트렌드 등을 분석해 고객이 원하는 상품을 제대로 추천해 줄 수 있는 기반을 마련했다. '로사'는 현재 인구통계학적 정보, 채널 별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 개개인의 특성에 대한 분석이 가능하다. 또한, SNS를 비롯해 고객과의 대화를 통해 실시간으로 수집한 데이터를 활용해 패션 트렌드를 분석한다.

이를 통해 '로사'는 전체 이용자 중 40%가 넘는 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공하고 있다. 향후, 운영 기간이 늘어날수록 상품 추천에 대한 빅데이터가 방대해지기 때문에 '로사'가 고객의 특성을 더욱 정교하게 분석하는 것이 가능해질 것으로 예상된다.

롯데백화점은 고객이 '로사'와 소통하는 과정에서 불편함을 줄이기 위해 대화 기능도 지속적으로 개선중이다.

이런 노력을 인정받아 롯데백화점의 '로사'는 지난 4월 진행된 '월드 리테일 어워즈(WRA : World Retail Awards)'에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다. '월드 리테일 어워즈'는 2007년부터 진행된 시상식으로 매년 1500여개의 유통기업이 참여해 총 12개 분야에서 우수한 소매 유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식이다.

앞으로도 롯데백화점은 '로사'의 기능을 지속적으로 고도화하고 채널을 확대할 계획이다.

우선, 롯데백화점 '로사'는 9월부터 'KT 기가지니'의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다. 'KT 기가지니'는 현재 약 80만명의 고객이 이용 중인 스마트 스피커 시장 점유율 1위 업체다. '로사'는 스마트 스피커를 통해 영업시간, 식당가, 행사 안내 등 백화점과 관련된 7가지 주제에 대한 안내 서비스를 제공하고, '거실에서 만나는 백화점'을 실현하는 것이 목표다.

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 "지난 8개월 간의 경험은 앞으로 인공지능을 기반으로 한 '로사'를 발전시키는 데 있어 가장 큰 경쟁력이 될 것"이라며 "향후에는 '로사'를 상품 추천 및 데이터 분석을 넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획이다"라고 말했다.