[이상헌칼럼]고객과의 소통에 집중하라

아비규환의 전쟁터처럼 피아식별이 어려운 극적인 순간에 반드시 필요한 요소는 소통의 기술이다. 지휘자의 의도가 병사들에게 정확히 전달되고 공격과 후퇴의 기동이 일사불란한 군대가 승리할 수 밖에 없다.

우리가 가장 잘 아는 병법서인 손자병법에서는 전쟁터에서 수 없이 많은 병사들의 눈과 귀를 어떻게 통일시킬 것인가를 고민한다. 손자는 먼저 청각을 통한(audible signal) 의사소통을 제시한다. 또한 시각, 후각을 활용한 의사소통의 중요성을 역설하고 있다.

최근 많은 어려움을 겪고 있는 자영업자들의 당면과제이기도 하다. "아무런 대책이 없어요" "장사가 않되도 이렇게 않될순 없어요" 생생한 현장의 목소리다. 고객을 위한, 고객에 의한, 고객을 향한 영업과 서비스 전략이 곧 수익성 이다. 모든 자영업자들이 수익성과 매출증대를 위해 혼신의 힘을 다하고 있으나 그 결과는 말로 표현하지 못할 정도로 비참하다.

근본적으로 고객과의 대화 채널 부족과 의사소통의 방법이 전략적이지 않기에 나타나는 결과라 볼 수 있다. 고객은 경기상황에 민감하게 작용하며 그 현상에 대한 두려움을 가지고 있다. 두려움이 결정을 어렵게 하고 결정의 어려움이 구매력을 절감시키는 결과로 나타나고 있다. 또한 고객은 점포 운영자에게 합리적 가격과 품질을 요구하고 점포운영자는 고객에게 정당한 거래와 묵시적인 만족을 요구한다. 결국은 구매와 판매행위 사이에 소통과 대통의 원리적 행위가 필요하며 보다 고객 지향적 소통으로 차별화된 우월한 가치를 제공함으로써 고객의 신뢰를 구축하고 재구매를 통한 장기적인 관계를 유지할 수 있도록 노력해야 한다.

새로운 것에 대한 갈망과 익숙한 것에 대한 친숙함은 항상 대립하며 공존한다. 대립각의 차이 만큼 다양한 소통의 전략과 소통을 위한 마케팅이 필요하며 그러한 요소들을 만들고 실천하려 노력해야 한다. 고객의 구매행위는 관심→관찰→흥미→타진→협상→구매의 과정을 반복한다. 일련의 과정 중 대부분의 영업력은 소통을 위한 대화에서 시작해 구매의 확신으로 마감한다. 확신의 출발이 대화이듯이 소통을 통해 고객은 제품의 특성과 장단점 그리고 구매 시 얻을 수 있는 이익적 규모를 수치와 심리적 만족으로 판단하고 싶어한다. 소통의 결과에 따른 판단의 기준은 고객의 지불금액 범위와 정비례하고 그 비율은 고관여상품의 구매자들에게서 그 특성을 잘 확인할 수 있다.

매출 부진 극복을 위한 자영업자들은 역시 보다 고객에게 다가가기 위한 소통과 대통의 원리를 이해하고 실천해야 한다. 살아남기 위한 전쟁은 전략적 소통을 통해 고객의 선택을 얼마만큼 줄일 수 있고 결정에 대한 만족감을 어느 정도 높일 수 있느냐가 그 해답 일 것이다. 따라서 현재의 창업시장은 그 어느 때보다 고객에 대한 설득과 서비스력이 절실히 필요한 시점이다.

한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)