[이상헌칼럼]고객 마케팅의 필수 아이템, 서비스

마케팅의 아버지 필립 코틀러가 남긴 명언 중 '모든 비즈니스는 서비스업이다'라는 말이 있다. 최근 필자가 컨설팅 하고 있는 여러 기업체의 경영자들에게 '서비스가 무엇입니까?'라고 물어보았더니 '서비스는 이러이러한 것입니다' 라고 답변을 한다. 하지만 사실 일부는 맞는 것도 있고 일부는 애매하기도 한 부분도 있다. 그만큼 서비스의 범위가 광범위하고 다양하기 때문에 아직 어떠한 이론서에서도 명확하게 정의되어 있지 않다. 다만 서비스의 어원이 라틴어 세르부르 (Servus)에서 유래되어 '나는 당신의 봉사자입니다.'라는 의미를 담고 있음을 염두해 두고, 지금 운영하고 있는 내 점포에서 활용할 수 있는 실전 서비스 기본 전략과 방법은 무엇인지 살펴보자.

기본중의 기본, 서비스인의 기본은 무엇일까? 그것은 아름다운 매너와 자세, 적극적인 마음가짐 그리고 친절한 말씨와 세련된 화술 등 고객만족을 위한 전반적인 것이라 할 수 있다. 한 마디로 말해 고객을 기분 좋게 하는 것이 서비스의 기본이다. 모든 고객에게 친절과 애정을 가지고 평등하게 대우하고, 진실한 마음에서 우러나오는 자발적인 서비스를 한다. 무엇보다 서비스인 으로서의 보람과 긍지를 갖고 업무에 임해야 고품질의 서비스를 할 수 있다. 그 실천방법으로는 SESS가 있다.

Speed, 기다리는 것을 좋아하는 고객은 없다. 고객을 맞이할 때는 정중하고 경쾌하게 행동해야 한다. 고객이 점포의 문을 열고 들어올 때는 일체의 행동을 중지하고 고객을 응대할 준비를 해야한다. 주문 받은 상품이나 고객이 원하는 사항에 대해서는 기민하게 대응해야 한다.

Efficiency, 업무의 능률을 올리기 위해 매사에 적극적이고 능동적인 자세로 일을 수행하고 업무의 흐름을 숙지하여 효과적으로 일을 처리할 수 있도록 기능을 향상시켜 고객에게 불편이 없도록 최선을 다한다.

Smart, 근무자의 단정한 복장, 건강한 얼굴, 명랑한 음성 등을 통하여 고객에게 신뢰와 만족을 제공해야 한다. 처음 만난 사람이라도 단정한 용모와 깔끔한 복장을 하고 있으면 왠지 모르게 믿음이 가기 마련이다. 사람의 몸가짐을 보고 그 사람의 품격을 짐작할 수 있다. 용모와 복장을 단정하게 하는 것은 자신의 인격을 표현하는 하나의 전략이요, 수단이다.

Smile, 친절한 사람을 떠올리면 항상 미소 짓는 사람이 떠오르기 마련이다. 판매와 서비스 담당 직원의 얼굴에 항상 밝고 깨끗한 미소가 넘쳐흘러 고객을 즐겁게 할 수 있도록 해야 한다. 좋은 인간관계의 시작에 있어 가장 중요한 것은 첫 인상이고 첫인상을 좌우하는 것은 스마일 이다. 스마일이란 치아가 보이도록 미소 짓는 것이다. 사람의 얼굴 표정은 무려 7천 가지나 된다고 하니, 혹시 '무표정하다'거나 '차갑다' 혹은 '얼굴이 안됐다'는 소리를 들은적이 있는지 생각해 보고 표정관리에 앞서 스스로가 자시의 표정을 관찰해 보는 시간이 필요하다. 미소 짓는 표정은 친근함과 다정함 그리고 편안함과 친절함을 느끼게 한다.

서비스는 제공과 소비가 동시에 발생하고, 재고가 없다. 불량 서비스가 나와도 반품할 수 없고, 고치거나 수리할 수도 없다. 따라서 고객을 기분 좋게 하는 것, 고객을 먼저 생각하는 것, 고객을 위한 서비스를 만든 것, 그리고 고객이 원하는 것이 무엇인가를 스스로에게 물어보고 끊임없이 답을 찾는 것, 그것이 바로 마케팅의 시작이다.

-한국창업경영연구소 이상헌 소장 (컨설팅학 박사)