[이상헌칼럼]긴 줄 매장 만들기 차별화 전략
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[이상헌칼럼]긴 줄 매장 만들기 차별화 전략

최종수정 : 2018-04-23 15:04:26
 이상헌칼럼 긴 줄 매장 만들기 차별화 전략

[이상헌칼럼]긴 줄 매장 만들기 차별화 전략

작년 하반기 전국 8대 업종의 폐업률은 2.5%로, 창업률 2.1%보다 높은 것으로 나타났다. 그만큼 사라지는 자영업자들이 많음을 의미하며, 불황과 불경기의 지속은 폐업처리 전문업체 조차도 문을 닫는 상황이 발생하고 있다. 그러나 자영업자 모두가 이런 상황을 만성적인 당연시함으로 치부한다면 누구에게도 희망은 없다. 부정적인 상황임에도 잘되는 매장들은 반드시 존재하고 그 나름의 이유가 있고, 또한 매장 앞에 긴 줄을 세우는 공통적인 성공 요인들이 존재한다.

첫째, 긴 줄 매장의 점주는 고객을 기억한다. 고객의 입장에서는 단지 한 번 가볍게 한끼 때우려 들렀을 뿐인데, 긴 줄 매장의 점주는 다음 방문 시 그 고객을 기억해 주고 지난번 먹었던 메뉴까지 기억해서 보다 친근하게 다가간다. 이는 고객의 개별욕구에 적합한 마케팅 활동을 통해 차별적인 고객 각자의 니즈를 충족시켜 줌으로써 만족도를 극대화시키는 관계 마케팅 전략의 실천이다.

둘째, 긴 줄 매장은 고객을 위한 세심한 표현을 매장 곳곳에 표현한다. 예를 들어 가파른 계단이 있는 매장을 운영하는 점주가 고객이 오른 계단 수를 계산하여 칼로리 소모량을 세심하게 적어 놓는다면, 고객의 다이어트를 걱정해 주는 세심한 점주가 될 것이다.

셋째, 긴 줄 매장은 구석구석 깨끗하다. 청결은 매장 운영의 가장 기본적인 항목이지만, 오픈 후 일정기간이 지나면 분명 소외되는 공간이 존재한다. 하지만 잘되는 매장은 소홀함 없이 구석구석 깨끗함을 항상 유지한다. 처음과 같은 청결함 유지는 필수다.

넷째, 긴 줄 매장의 직원들은 항상 친절하고 항상 웃는다. 직원들의 기계적인 친절함은 교육과 훈련으로 이루어 낼 수는 있다. 하지만 고객에게 마음을 담은 친절함은 점주가 직원들을 대하는 거울처럼 반영되어 고객에게 그대로 표출된다. 고객들은 그 것을 아주 잘 감지한다.

다섯째, 긴 줄 매장은 차별화된 홍보 센스를 가지고 있다. 고객에게 전해지는 전단지나 매장 안의 포스터 등을 구성할 때, 잘되는 매장의 점주는 반짝이는 아이디어와 센스 있는 문구로 그 시대 트렌드를 앞서간다. 고객에게 차별화된 즐거움을 제공함으로써 매장에 대한 긍정적인 인식을 높일 수 있다.

창업보다는 수성이 어렵다고 한다. 아무리 힘든 시기라고 하지만, 분명히 성공요건은 존재한다. 기본적인 항목에 충실하면서 고객에게 조금이라도 세세하게 접근할 수 있도록 많은 노력을 기울인다면, 그 여러 노력들이 매장의 매출과 이어지면서 차차 긴 줄 매장으로 성장하게 될 것이다.

-한국창업경영연구소 이상헌 소장 (컨설팅학 박사)


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