금융상담 서비스, 글씨를 넘어 목소리로 진화 '시동'
  • 플러스버튼이미지
  • 마이너스버튼이미지
  • 프린트버튼이미지
  • 카카오스토리버튼
  • 밴드버튼
  • 페이스북버튼
  • 트위터버튼
  • 네이버포스트버튼

금융상담 서비스, 글씨를 넘어 목소리로 진화 '시동'

최종수정 : 2018-03-19 09:32:03

현재 인공지능(AI)은 고객 응대 분야에서 빠르게 적용되고 있다. 금융권 역시 앞다퉈 고객상담을 위한 챗봇을 내놓고 있는 가운데 글씨를 넘어 음성을 이용한 서비스인 '콜봇시대'도 서막이 올랐다.

챗봇은 저축은행업계를 비롯해 금융업권 전반에서 이미 고객을 만나고 있다.

글로 소통하는 웰컴저축은행 '웰컴봇', OK저축은행 '오키톡', KB저축은행 '케비봇' 등이 있고, 문자를 비롯해 음성으로 질문할 수 있는 우리은행 '위비봇', KEB하나은행의 인공지능 음성인식 디바이스 '누구(NUGU)'도 있다.

인터넷전문은행인 케이뱅크 역시 기존 챗봇의 기술을 강화하고 강화된 챗봇 엔진을 기반으로 해 AI 상담원인 '콜봇' 개발 나섰다.

케이뱅크(은행장 심성훈)는 지난달 KAIST KECI Lab(Knowledge Engineering and Collective Intelligence·카이스트 지식공학 및 집단지성 연구소), 데일리인텔리전스와 인공지능(AI) 음성상담 콜봇 개발을 위한 연구개발 협약을 체결했다.

이번 협약을 통해 케이뱅크는 챗봇 고도화는 물론 콜봇 서비스 연구와 개발을 통한 고객상담 자동화 기술을 확보해 나간다는 방침이다.

케이뱅크는 고객 상담에 적용되고 있는 챗봇의 기술을 강화한다. 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 현재 단순문답형인 챗봇 엔진을 상황 인지형으로 업그레이드한다.

계좌 개설 문의를 위해 상담창에 정해진 질문 외의 변형된 질문을 남겨도 계좌개설 방법은 물론 추가적으로 필요한 정보를 정확하게 제공할 수 있도록 하는 것이다.

예를 들어 "케이뱅크 계좌개설 방법을 알려 주세요"라는 정해진 질문이 아닌 "케이뱅크 어떻게 이용해요?" 등과 같은 질문에도 정보를 제공한다.

고도화된 챗봇은 고객의 상담 의도를 보다 명확하게 파악하고 이에 따른 응답 커버리지를 확대할 수 있게 된다.

챗봇 엔진을 기반으로 한 콜봇 개발에도 나선다. 챗봇이 텍스트 기반의 상담 서비스라면, 콜봇은 강화된 상황인지 능력을 바탕으로 실시간 음성상담을 제공한다.

상담원은 콜봇을 실시간으로 모니터링하고, 필요시 직접 상담을 지원하는 방식으로 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수를 대폭 늘릴 수 있다. 이를 통해 상담이 몰리는 상황에서의 고객 대기시간 단축에도 크게 기여할 것으로 예상된다.

안효조 사업총괄본부장은 "시간과 장소에 관계없이 언제 어디서나 최상의 금융서비스를 제공하기 위해 챗봇 고도화는 물론 콜봇 연구개발까지 나서게 됐다"며 "핀테크와의 과감한 접목을 통해 최고의 기술이 최상의 고객 혜택으로 이어질 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

케이뱅크는 KECI Lab 데일리인텔리전스와 인공지능 AI 음성상담 콜봇 개발을 위한 연구개발 협약을 체결했다. 왼쪽부터 카이스트 최호진 교수, 케이뱅크 안효조 사업총괄본부장, 데일리인텔리전스 김성환 인공지능본부장이 협약체결 후 기념촬영을 하고 있다. 케이뱅크
▲ 케이뱅크는 KECI Lab 데일리인텔리전스와 인공지능(AI) 음성상담 콜봇 개발을 위한 연구개발 협약을 체결했다.(왼쪽부터) 카이스트 최호진 교수, 케이뱅크 안효조 사업총괄본부장, 데일리인텔리전스 김성환 인공지능본부장이 협약체결 후 기념촬영을 하고 있다./케이뱅크

배너
많이 본 뉴스
핫포토
  • 페이스북
  • 트위터