[이상헌칼럼]진실의 순간에 찾아오는 선택

올해 들어 빠른 변화가 예상되는 것이 유인에서 무인 운영으로의 전환이다. 인건비의 상승과 기술의 발전, 소비자 성향 변화 등의 원인은 있겠지만, 고객을 향한 기본적인 서비스 마인드의 바탕은 변하지 않는다.

그 중 진실의 순간(Moments of Truth)이라는 것은 고객만족의 개념을 파악함과 동시에 고객의 기대 수준에 부합하는 서비스를 제공하기 위해서 반드시 고객접점에서 활용되어야 하는 포인트다.

MOT는 결정적 순간, 인상에 남는 순간, 만족과 불만을 가르는 0.1초의 짧은 순간을 의미한다. 투우사가 투우 경기의 마지막에 긴 창으로 소의 급소를 찌르는 순간에서 유래하였는데 '피하려 해도 피할 수 는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'이다. 즉, 고객과의 접점에서 고객은 짧은 시간 내에 제공된 서비스에 대한 판단과 평가를 내리고 만족과 불만족을 느끼게 됨을 의미한다.

일반적으로 MOT는 고객이 직원과 접촉하는 순간에 발생하지만, '전단지를 보는 순간'이나 '점포의 간판, POP를 보는 순간' 심지어 '배송트럭의 광고를 보는 순간' 등과 같이 점포의 여러 자원과 직접 또는 간접적으로 접하는 순간이 될 수도 있다. 이 결정적 순간들이 하나하나 쌓여 서비스 전체의 품질이 결정된다. 따라서 고객을 상대하는 직원들은 고객을 대하는 짧은 순간에 그들로 하여금 최선의 선택을 했다는 기분이 들도록 만들어야 한다. 이를 MOT 성공이라 한다.

고객이 주차장 입구에서부터 만나는 발렛파킹, 엘리베이터, 음식점 입구, 예약확인데스크 등의 접점에서부터 식사를 마치고 다시 주차장 입구를 통해 나갈 때까지의 모든 순간을 이해하고, 어느 한 접점의 실수로 인해 전체 서비스 품질에 영향을 주지 않도록 노력해야 한다.

서비스 제공자가 빠지기 쉬운 함정 중 하나는 자신이 고객의 기대와 요구를 고객 이상으로 잘 알고 있다고 생각하는 것이다. 이는 잘못된 생각이며, 서비스 제공자와 고객의 시각이 일치하지 않는 경우가 많다. 흔한 예로 직원 본인은 청소를 깨끗하게 했다고 생각하지만 의자에 앉은 고객의 시각에서는 아직 처리되지 못한 지저분한 것 들을 발견하는 경우다. 이는 직원의 시각은 홀 전체 큰 곳에 있지만 고객의 시각은 자신이 않은 테이블의 세심한 곳을 보기 때문에 직원의 눈에는 보이지 않는 것이 고객의 눈에는 보이기 때문이다. 그러므로 개점 청소를 완료한 후 몇 곳의 테이블에 앉아 고객의 시각에서 다시 한 번 점검하는 것이 필요하다.

이처럼 서비스 제공자와 고객의 기본적 시각이 다른 경우가 많기 때문에 MOT를 효과적으로 관리하기 위해서는 항상 고객의 목소리에 귀를 기울이고 고객의 관점에서 모든 서비스에 대해 되돌아 보아야 한다. 실전에 아직 미숙하다면 접객 서비스에 관련된 매뉴얼, 즉 접점의 순간 인사말부터 행동, 주의점, 화법 등을 세부적으로 작성해 보는 것도 좋은 시작이다.

-한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)