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[포용적 성장(inclusive growth)]⑬디지털금융, 금융소외 계층도 포용해야

최종수정 : 2017-12-25 12:06:24

"금융부문의 기술혁신은 디지털기술 이용도가 높아질수록 금융소외계층이 양산되는 부작용이 나타나며 고령층의 디지털 격차(Digital Divide)가 일반화 됐다."

이주열 한국은행 총재는 지난 6월 한국은행 본관에서 열림 금융협의회에서 '디지털 격차'에 대해 이 같이 언급했다. 디지털 기술의 확산이 계층별 격차를 벌이고 있다는 지적이다.

이에 따라 디지털 격차를 줄이기 위한 금융권의 노력이 필요하다는 목소리가 높다. 최근 금융권은 비대면거래 확대로 영업점 통폐합이 이뤄지고 있다. 실제로 지난해 상반기 7200개였던 국내은행 점포수는 7004개(올해 6월 기준)로 1년 새 200여개가 사라졌다.

◆ 비대면은 확장되는데, 노년층은 소외

금융사들은 점포를 축소하며 모바일 뱅킹 등 비대면 거래 확장에 나서고 있다. 수수료 감면, 상품권 지급 등을 통해 적극적으로 고객들을 모바일로 끌어들이고 있다. 결국 모바일 접근성이 떨어지는 노년층, 장애인에게는 정보제공과 수수료 등 실질적인 지원 혜택과 멀어지고 있는 셈이다.

지난 해 한국은행이 발간한 지급결제보고서에 따르면 디지털 금융 거래에서 노년층은 현격히 소외되고 있는 것으로 나타났다.

연령별 인터넷 뱅킹 이용률을 조사한 결과 20대가 82.4%로 가장 높았고 60대 이상은 52.9%로 나타났다. 60대 이상이 이들 서비스를 이용하는 비율은 1년 전(31.8%)과 비교해 상승했지만 전체 연령대 가운데 가장 낮은 비율이라는 점은 여전했다. 노년층의 절반은 입·출금 등 간단한 거래를 처리하기 위해서도 지점을 방문하고 있는 셈이다.

또한 모바일 뱅킹 이용에는 노년층이 상대적으로 취약한 것으로 나타났다.

지난해 조사 결과에 따르면 조사 시점으로부터 6개월 이내에 모바일결제를 이용한 비율은 30대가 41.8%로 가장 높았다. 반면 60대 이상은 5.0%에 그쳤다.

우리나라 65세 이상 고령인구의 비중은 14%다. 특히 서울시 기준 60세 이상 인구 비중이 18%를 넘어선 상황을 고려해볼 때 노년층은 모바일 금융에도 아직 적응하지 못한 것으로 보인다.

낮은 수수료와 금리로 인기몰이를 하고 있는 인터넷은행 이용에서도 노년층의 소외현상은 뚜렷하다.

더불어민주당 박용진 의원실이 카카오뱅크로부터 제출받은 자료에 따르면 지난 8월 3일까지 개설된 계좌 187만건 가운데 60세 이상의 계좌는 3만여건으로 전체의 약 1.6%에 불과했고, 50세 이상 60세 미만 고객 계좌도 전체 8.2%로 나타났다. 케이뱅크 역시 8월 6일까지 개설된 예금 계좌 중 60세 이상은 2.3%에 그쳤다.

디지털금융 소외계층 문제가 사회적 이슈로 부각되면서 정치권 일각에서는 일정 규모 이상의 지점을 폐쇄할 때 금융당국의 승인을 받게 하고, 은행업 인가 요건 중 전국 점포망 유지 등을 추가해 매년 심사를 받도록 하는 은행법 개정 움직임도 나타나고 있다.

그러나 전체 금융거래 중 90% 이상이 비대면으로 이뤄지고 있다는 점을 상기해볼 때 영업점을 줄여나갈 수밖에 없는 것도 은행의 입장이다. 디지털 금융의 확장이 고객들의 불편을 덜어주고, 불필요한 비용을 줄일 수 있다는 점에서 긍정적인 측면도 크다.

◆보이는 ARS가 대안 될수도…

이에 따라 금융사들은 비대면 채널 이용을 어려워하는 중·장년층의 고객을 잡기 위해서 '모바일 뱅킹 간편화'에 집중하는 것도 대안이 될 수 있다는 분석도 나온다.

 위 신한은행 보이는 ARS서비스 아래 KEB하나은행 보이는 ARS서비스 . 각사
▲ (위)신한은행 '보이는 ARS서비스' (아래)KEB하나은행 '보이는 ARS서비스'./각사

실제 신한은행, IBK기업은행을 시작으로 '보이는 ARS' 서비스가 확산되는 추세다. 보이는 ARS는 안내된 대표번호로 전화하면 바로 메뉴를 볼 수 있도록 해 웹이나 앱을 실행시키지 않아도 비슷한 수준의 비대면 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 특히 청각장애자도 ARS 서비스를 사용할 수 있게 돼 금융 소외 계층까지 비대면 채널이 더 확산될 가능성이 커졌다.

IBK기업은행 관계자는 "디지털 금융의 확산에도 여전히 노년층은 전화상담을 선호하고 있다"면서 "전화채널을 통해 공인인증서와 보안매체 없이도 손쉽게 사용할 수 있게 해 디지털 금융 소외계층의 불편함을 해소할 수 있을 것"이라고 말했다.


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