저축은행, 민원 '100 PPM' 달성…최대감축율 유진·1만명당 최저 웰
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저축은행, 민원 '100 PPM' 달성…최대감축율 유진·1만명당 최저 웰컴

최종수정 : 2017-12-18 15:24:38

금융소비자보호 실태평가제도에 따라 금융감독원이 직접 평가하는 '민원건수 저축은행업권 내 비중 2% 이상, 총자산이 1조원 이상' 저축은행 7개사는 모두 1만건당 1건 미만의 민원건수를 기록하며 '3분기 민원 100 PPM'을 달성했다.

이들 저축은행의 1만명당 민원은 0.24건~0.93건으로, '저축은행별 3분기 자체·대외 민원발생건수'는 다음과 같다.

▲웰컴저축은행 총 10건, 1만명당 0.24건 ▲HK저축은행 총 5건, 1만명당 0.25건 ▲SBI저축은행 총 46건, 1만명당 0.57건 ▲모아저축은행 총 11건, 1만명당 0.61건 ▲JT친애저축은행 총 16건, 1만명당 0.93건 ▲유진저축은행 총 14건, 1만명당 0.65건 ▲OK저축은행 총 36건, 1만명당 0.75건이다.

◆ 유진저축은행, 민원감축율 높아

전분기 대비 가장 높은 민원감축율을 보인 곳은 유진저축은행(대표이사 이계천)으로 나타났다.

유진저축은행은 2분기 1만명당 민원 건수 1.92건에서 3분기 0.65건으로 66.5%를 감축했다. 총 민원건수 역시 2분기 30건에서 3분기 14건으로 53.3% 줄었다.

유진저축은행은 민원과 관련해 사전예방과 더불어 사후 조치 시스템 개선 등을 시행하고 있다.

민원 관련 전담부서인 '금융소비자보호팀'을 신설하고 상반기 총괄팀장을 영입해 총괄부서로서의 역할 및 권한을 강화했다.

특히 유관부서와의 사전협의 채널을 강화해 상품개발, 마케팅, 홈페이지 정보 업데이트 등을 진행해 불만요인을 제거하고 의견을 적극적으로 반영해 큰 폭의 민원감축 실적을 냈다.

또한 팀 산하에 CS모니터링 조직을 신설, 상품판매 및 고객 안내 과정에서 정확한 정보 전달 여부와 불완전판매 의심거래가 발생하는지 여부를 모니터링하고 있으며 위반사항 발생시 즉시 시정조치 하고 있다.

유진저축은행 관계자는 "금융소비자보호팀 주도 아래 다양한 금융소비자 보호 활동을 하고 있다"며 "민원예방 교육 실시, 사내 정보망 내 금융소비자보호 코너 신설, 고객의 소리 전파 등과 같은 제도 개선과 함께 매월 CS 우수자 선발 포상 등의 혜택을 부여해 실효성을 높이고 있다"고 전했다.

◆ 웰컴저축은행, 1만명당 민원발생건수 최저

웰컴저축은행(대표이사 김대웅)은 3분기 1만명당 민원발생건수 0.24건으로 7개 저축은행 중 가장 낮은 수치를 보이고 있었다. 지난 2015년과 2016년 금융소비자보호실태평가 민원건수 2년 연속 '양호' 평가를 받은 웰컴저축은행은 3분기까지 민원건수 총 30건으로 지난해 동기 76건 대비 약 61% 감소세를 보였다.

웰컴저축은행측은 감소 이유로 '강화된 소비자 보호 활동'을 꼽았다.

웰컴저축은행은 전 직원이 민원 관련 교육을 필수 이수 하도록 하고, 매월, 매분기마다 온라인 및 현장교육을 진행하고 있다. 또 '온라인 고객 패널 제도'로 폭넓게 고객의 의견을 반영하고, 민원관리시스템(VOC시스템)을 신규 구축해 의견 등을 체계적으로 관리하고 있다.

이외에도 비대면 금융거래에 익숙하지 못한 고령층이나 장애인 등 금융취약계층을 위하여 영업점마다 전담창구를 운영하고 있으며, 태블릿PC를 활용해 고객을 직접 방문하는 등 금융취약계층을 위한 활동을 지속하고 있다.

웰컴저축은행 CCO(준법감시인)인 서성주 이사는 "'민원발생 ZERO'를 목표로 하고 있다"며 "금융상품과 서비스 개발 단계부터 고객의 의견을 반영하고 있고, 디지털과 모바일에 취약한 고객들도 웰컴저축은행을 이용하는데 불편함이 없도록 소비자 보호 활동에 집중하겠다"고 밝혔다.


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