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유통>유통일반

"햄릿증후군의 쇼핑 도우미"…온라인쇼핑몰, 인공지능 검색 '챗봇' 업그레이드 'Ing'

롯데닷컴의 인공지능 챗봇 '사만다' 상품추천 화면. /롯데닷컴



11번가 '챗봇바로' 모델별 최저가 검색서비스 화면. /SK플래닛



최근 온라인 쇼핑몰을 운영하는 유통업계가 AI(인공지능)을 활용한 '챗봇 서비스' 사업을 다각화하고 있어 눈길을 끈다. 앞서 관련 업계에서는 지난해부터 챗봇 서비스를 잇따라 구축, 인공지능을 활용해 쇼핑을 도와주는 사업을 개시했다.

최근에는 챗봇을 적용할 수 있는 쇼핑 카테고리도 늘었고 같은 상품이라도 최저가를 찾아주는 기능까지 탑재하는 등 다양한 업그레이드 과정을 거쳤다.

홍수처럼 넘쳐나는 다양한 상품들과 콘텐츠에서 허덕이는 '햄릿증후군'(결정을 내리지 못하는 소비 선택 장애) 쇼퍼들의 든든한 쇼핑 도우미로 구축되고 있다는 분석이다.

13일 유통업계에 따르면 롯데닷컴이 최근 인공지능 상품추천 챗봇 '사만다'를 출시했다. 롯데닷컴의 추천 대상 상품군은 화장품과 패션, 가전, 반려동물 등 70여개 카테고리 내 200만개다. 이는 국내 온라인 유통업계 중 최대 규모다.

사만다는 소비자의 메시지 속에서 인공지능을 발휘하며 성별과 연령, 호칭, 아이템, 브랜드 등을 분석한다. 분석된 정보는 매칭되는 연관 카테고리 및 인기 키워드의 결과값과 조합돼 질문을 던진 소비자에게 적합한 시나리오를 선정하게 된다. 이를 통해 소비자가 원할만한 상품을 추천하는 최대 5단계의 로직을 가지고 있다.

한편 롯데닷컴의 인공지능 쇼핑 서비스는 지속 진화해 왔다. 지난해 3월에는 지능형 음성검색 서비스를 도입했고 올해 3월에는 패션의류 이미지를 분석해 유사한 스타일과 패턴을 가진 상품으로 찾아주는 AI 기반 이미지검색 서비스 '스타일 추천'을 개편했다.

이종봉 롯데닷컴 UX기획1팀장은 "AI 기반의 인공지능 쇼핑 서비스의 핵심은 계속 진화해 간다는 데 있다"며 "소비자의 이용패턴에 따라 개인화 기능이 추가될 계획으로 사용할수록 더 편리해지는 대화형 커머스 서비스를 경험할 수 있을 것"이라고 말했다.

인터파크도 지난해 5월부터 쇼핑 도우미 챗봇 '톡집사'를 운영하고 있다. 서비스를 시작한 지 1년이 넘은 현재는 기능면에서 다양한 업그레이드 과정을 거쳤다.

사업 초기에는 상품 추천을 컨설턴트가 주로 해주는 방식으로 시간도 걸리고 일관된 가이드가 부족했다. 이에 인터파크는 키워드를 바로 인식해서 최다 판매된 모델 순으로 대화창에서 바로 볼 수 있도록 서비스를 개선했다. 또 소비자가 직접 배송 카테고리를 찾았던 기존과 달리 톡집사에 '배송 알려줘' 같이 입력하면 바로 배송조회가 연결되도록 시스템을 추가로 구축했다.

이에 따라 AI와 컨설턴트의 답변 비중이 기존 3:7에서 4:6까지 개선됐다고 인터파크측은 설명했다. 연말까지는 7:3까지 비율을 높여 소비자들이 인공지능을 활용해 편리한 쇼핑을 접할 수 있도록 개선하겠다는 방침이다.

안재호 인터파크 쇼핑 부문 기획실장은 "톡집사 성능을 지속 업그레이드 시켜서 대부분의 소비자 답변을 AI가 할 수 있는 단계까지 만드는 것이 목표"라고 말했다.

최근 인터파크는 쇼핑 외에 여행, 도서 카테고리에도 톡집사 서비스를 적용했다. 인터파크도서는 지난달 전문 책 컨설턴트 집사 '알프레드'와의 1:1 대화로 독자의 관심사와 과거 도서구매 이력을 분석해서 책을 추천해주는 서비스 '도서 톡집사'를 선보였다.

도서 톡집사는 상품추천, 가격할인, 고객문의 등을 제공한다. 상품추천에는 독자 취향에 따라 선택 가능한 다양한 테마가 내재돼 있다. 예를 들어 '영화를 책으로 읽다'를 선택하면 최근 1년 동안 구매한 상품을 제외한 추천 목록을 보여준다. 채팅창 하단 '깎아줘요'를 누르면 할인 쿠폰도 발급해 준다.

지난해 12월 개시한 여행 톡집사는 해외 자유여행자들을 위한 서비스다. 현지전문가와 인터파크투어 관리자, 같은 곳을 여행하는 자유여행자들과 365일 24시간 실시간 채팅이 가능하다.

인터파크는 인공지능을 활용한 챗봇 서비스 '톡집사'를 지속 개편해 소비자 접점을 좁혀간다는 계획이다.

11번가도 올해 3월 챗봇 서비스 '바로'를 론칭, 13개의 가전 카테고리에서 소비자에게 가장 잘 맞는 상품을 찾아주고 있다.

11번가 챗봇 서비스는 30대 여성의 이용률이 높다. 가전 카테고리 특성상 모델의 종류가 많고 가격대가 다양해 간편하게 필요한 제품을 추천 받은 뒤 구매하려는 여성들이 많은 것으로 분석된다.

최근에는 상품을 찾아주는 것 뿐만 아니라 모델명 만으로 최저가를 탐색해주는 검색 기술도 추가됐다. 디지털·가전의 모델명만 입력하면 11번가 내 최저가 상품을 즉시 찾아주는 서비스다. 11번가는 챗봇 서비스 기능을 고도화하는 작업을 지속 진행하고 있다.
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