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보험업계, AI 등 4차 산업혁명 기술로 低성장 파고 넘는다

앞으로는 보험금을 청구하지 않아도 보험사가 보험금을 자동으로 지급하는 시대가 올 전망이다. 고객 입장에선 보험금 지급의 편의성이 크게 개선되고 보험사로선 보험금 지급 심사 시간과 비용을 단축해 보다 효율적인 서비스를 제공할 수 있을 것으로 보인다.

저성장 시대를 맞은 보험업계가 이와 같이 인공지능(AI)·사물인터넷(IoT)·블록체인 등 4차 산업혁명 기술을 활용한 파고 넘기에 몰입하고 있다. 보험 소비자에 고도화된 편의 제공을 통해 최근 업계에 불어닥친 위기를 타파하겠다는 계획이다.

다만 한편에서 기술 발전에 따른 보험설계사·콜센터 직원 등 상품 판매인들의 실업 문제가 대두되면서 이에 따른 사회적 합의가 필요하다는 목소리가 나온다.

18일 보험업계에 따르면 올해 보험산업 수입보험료 증가율은 2%대에 불과하다. 지난 2015년 5.5% 성장과 비교하면 절반에도 못 미치는 수치다. 당장 고령화와 생산가능인구 감소에 따른 장수 리스크로 보험사로선 갈수록 들어올 돈보다 나갈 돈이 많아지고 있는 등 악재가 잇따르고 있다.

특히 새로운 국제회계기준(IFRS17) 도입을 통해 건전성 규제 강화와 자본확충 부담이 큰 생명보험사들의 위기론이 불거진다. 생보업계는 올해 1%대 성장세가 예견되는 등 저성장세가 고착화되고 있는 상황이다.

이수창 생명보험협회 회장은 최근 이 같은 업계 전반의 위기를 극복하기 위해 "AI를 활용한 보험금 지급 산정과 블록체인 기술 등을 도입하는 등 4차 산업혁명을 적극 추진해 소비자 편의 제공에 노력할 것"이라고 강조했다.

◆블록체인 기술 활용 보험금 간편 지급

실제 보험연구원은 AI 등 4차 산업혁명 기술 활용 시 보험료가 저렴해지고 보장도 확대되는 등 소비자 편의가 보다 증진될 것으로 전망한다.

황인창 보험연구원 연구위원은 최근 열린 '4차 산업혁명과 인슈어테크 활용' 국제 세미나에서 "4차 산업혁명 기술을 이용하면 위험 인식, 측정, 모니터링, 통제 능력 등이 정교화되고 이에 따라 소비자에게 상품과 서비스를 좀 더 이해하기 쉽고 저렴한 가격에 제공할 수 있게 돼 보험 수요를 증진시킬 것"이라고 분석했다.

이 같은 연구 결과에 당장 발등의 불이 떨어진 생보사들이 재빠르게 움직이고 있다. 가구당 생명보험 가입률이 82%에 달하는 시장 포화 상황에서 소비자 편의 증대로 고객들을 끌어 모으겠다는 전략이다.

교보생명은 최근 블록체인과 IoT 간편 인증 기술을 활용해 보험계약자에게 실손보험금 등 소액보험금을 자동으로 지급하는 서비스를 제공한다는 계획을 밝혔다. 고객이 보험금을 청구하지 않아도 병원비 수납 내역과 보험사 보험계약 정보만으로 보험금을 자동 지급한다는 설명이다. 정부로부터 IoT 활성화 기반조성 블록체인 시범사업자로 선정되어 사업비의 일부도 지원 받는다.

교보생명은 우선 수도권 주요 병원과 협약을 맺고 30만원 이하 소액보험금을 대상으로 하는 시범사업을 연내 진행할 예정이다. 이후 전국 중대형 병원을 대상으로 교보생명 전체 고객에게 서비스를 확대할 예정이다.

김욱 교보생명 디지털혁신담당 김욱 전무는 "보험산업이 본격적으로 핀테크와 접목해 새로운 서비스를 선보이는 첫 사례"라며 "향후 서비스가 상용화되면 다양한 핀테크 기술을 활용해 한 단계 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있을 것"이라고 말했다.

블록체인을 활용한 보험금 자동지급 서비스 도해./교보생명



◆24시간 365일 고객 상담

AIA생명은 업계 최초로 인공지능(AI) 고객 상담사를 도입한다. 이를 위해 SK㈜ C&C와 AI 콜센터 서비스를 위한 AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업 계약도 체결했다.

AIA 온(On)으로 명명된 AIA새명 AI 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 AI 에이브릴을 기반으로 한다. 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇과 전화로 응대하는 로보텔러로 구분한다. 24시간 365일 응대가 가능하고 대기시간도 없어 고객 상담의 생산성과 효율성, 정확도가 높아질 것으로 기대된다.

향후 AI의 학습이 고도화되면 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 고객상담 서비스도 도입 예정이다.

김대일 AIA생명 운영본부장은 "업계 최초로 도입하게 된 인공지능 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이고자 하는 AIA의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과"라고 전했다.

이기열 SK㈜ C&C ITS 사업장(왼쪽)과 김대일AIA생명 운영본부장(오른쪽)이 지난 17일 인공지능 콜센터 서비스를 위한 AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업 계약 체결 후 기념사진을 촬영하고 있다./AIA생명



그러나 이 같은 금융 서비스의 발전으로 콜센터 직원, 보험판매인 등 금융 노동자들은 실업에 대한 불안감이 커지고 있다. 실제 전문가들은 4차 산업혁명의 가장 큰 피해자로 금융 노동자들을 꼽은 바 있다. 이에 전국금융산업노조는 기계나 로봇이 일자리를 대신하는 시기에 대비해 4차 산업혁명에 대비하는 태스크포스(TF)를 꾸려 이달 말부터 행동에 들어간다고 밝혔다.

김대일 AIA생명 운영본부장은 "AI 기술 적용으로 효율적인 인력 운용이 그 어느 때보다 절실한 것이 사실"이라며 "기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운용하고자 한다"고 덧붙였다.
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