이상헌칼럼-고객 인맥관리가 최고의 경쟁력

성공한 CEO들이 마음속에 담고 있는 한자성어는 어떤 것일까?

'日新又日新' '三四一言' '螢雪之功' '臥薪嘗膽' '格物致知' '切磋琢磨'

성공한 CEO를 대상으로 '오늘의 내가 있기까지 가장 힘이 되어준 습관은 무엇인가?'라는 질문에 '脣亡齒寒(순망치한)' 이라 답한 CEO가 가장 많았다고 한다. '입술이 없으면 이가 시리다'라는 뜻의 이 한자성어엔 사람과의 인연을 소중히 여기고, 관계를 중시하는 성공한 CEO들의 삶의 철학이 깃들어있다.

시대가 변해도 변하지 않는 원칙이다. 바로 사람이 재산이라는 사실이다. 창업에서도 마찬가지다. 수많은 불특정고객이 곧 수익성의 근간임에 틀림이 없다. 그래서 창업은 모두 서비스업이라 한다.

참 어려운 창업시장이다. 필자가 자주가는 사무실 근처의 칼국수집 노 부부들의 한숨에 가슴이 저려온다. '정말 아무런 대책이 없어요, 어떻게 가게를 꾸려가야 할지…'

할머니의 넉두리에서 자영업자들의 현실을 느낄 수 있다. 반면 조금 떨어진 위치에서 야채가게를 운영하는 총각들은 요즘도 싱글벙글 미소 짓고 있다. '힘은 들지만 잊지 않고 찾아주는 손님들이 있어서 그나마 괜찮습니다' 기특하고 고마운 말이다.

창업을 준비하거나 시작하는 자영업자들은 기대와 걱정속에서 장사를 시작한다. 기대수치가 크면 실망이 크듯 전쟁같은 창업시장에서 현실에 대한 분노를 느끼는 자영업자들이 증가하고 있다. 하지만 철저히 현실을 직시하자. 모든 창업자들이 힘든 것은 아니다. 오히려 불황과 어려움을 즐기는 운영자들도 주변에선 쉽게 찾아볼 수 있다. 결국 어떻게 운영하느냐에 따라 확연히 다른 결과를 도출한다.

'고객은 왕이다' 몇 해전까지의 구호였다 하지만 지금은 '고객은 귀신이다'라고 한다. 그만큼 고객의 중요성과 효용성을 설명하는 표현이다. 불황기 영업전략 중 최선이자 최고의 효과적인 방법이 바로 '단골고객에게 충성하라' 라고 할 수 있다. 신규고객을 창출하는 노동력대비 투자비용이 단골고객에게 추가 매출을 발생하는데 드는 투자비용을 훨씬 상회한다. 따라서 최고의 대안은 선택과 집중 중에서 집중이 필요한 상황이다. 결국 단골고객을 상대로 하는 세심한 인맥관리가 나의 어려운 상황을 돌파하는 최대한의 경쟁력임은 의심할 여지가 없다.

胃氣(위기)라고들 한다. 위기는 말뜻에는 危險(위험)과 幾回(기회)라는 함축된 뜻을 내포하고 있다. 모든 창업자들은 잘 되어야 한다. 그러기 위해선 기회를 잡아야 하고 기회를 잡기 위해선 고객 인맥관리가 선행지수임을 명심하기 바란다

-한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-