이상헌칼럼-가맹점주가 제1의 고객

"요즘 가맹점에서 속 썩여서 미치겠습니다. 이번 기회에 몇 점포는 폐점 시켜야겠어요." 며칠 전 만났던 프랜차이즈 브랜드 K대표의 말이다.

우리나라에 지난해 말 기준으로 4264개의 프랜차이즈 본사가 존재한다. 약 28만명의 가맹점 사장님들은 오늘도 고객을 왕으로 떠받들며 줄어드는 매출을 올리기 위해 동분서주하고 있다. 하지만 4264명의 가맹본사 대표들이 K대표처럼 가맹점주를 소모품으로 생각한다면 우리나라 자영업시장과 프랜차이즈 산업은 암울하기만 할 것이다.

최근 경기환경을 표현하는 단어가 '목숨형 창업'이다. 그만큼 절박하고 힘들게 점포를 운영하고 있다. 특히 대부분의 자영업자들은 전년 동월대비 약 23% 정도의 매출이 하락하고 경상비는 평균 13.5% 상승해 수지타산을 맞추기가 어려운 실정이다. 소수이긴 하지만 일부 업종은 오히려 점포 문을 열어놓는 순간 적자의 연속이다. 그래도 단 한푼이라도 생계를 위해 열심히 최선을 다하고 있다.

이런 상황에 하물며 점포의 어려운 점을 분석하고 대안 제시는 못할 망정 폐점을 시켜야 한다는 말을 과연 본사 대표가 할 소린지 묻고 싶다. 물론 열심히 노력도 하지 않으면서 본사에 대한 원망과 책임을 전가하는 가맹점주도 있을게다. 하지만 프랜차이즈 창업을 하는 순간 모든 본사의 점주교육에는 고객서비스의 중요성을 강조하고 교육하고 있다. 소위 고객만족기법이니 표적고객분석이니 하는 과목으로 말이다.

그렇다면 본사 입장에서의 고객은 과연 가맹점에서 구매하는 2차 고객인 옆집에 사는 사람만 고객일까? 가맹본사 입장의 1차 고객은 바로 점주라 할 수 있다. 점주를 만족시키지 못하면서 과연 2차 고객은 만족 시킬 수 있을까? 이는 어불성설이며 천만에 말씀이다.

프랜차이즈는 사업자 간의 공동운영의 협업시스템이다. 점포의 운영실적이 본사의 수익성과 밀접한 연계성을 가지고 있다. 하지만 일부 점포의 수익성 악화가 본사의 수익성 악화로 그대로 반영되지는 않는다. 창업의 종류 중 가맹점 창업을 하는 창업자들의 심리에는 노하우가 없으므로 할 수 없이 프랜차이즈 창업을 선택 할 수도 있지만 어렵고 힘들 때 본사에 의지하고 싶은 본능이 당연히 존재한다. 그 대가로 가맹점에서는 비싼 가맹비와 로열티를 지불하는 것이다.

지금은 그 어느 때 보다 상생전략이 절실하게 필요하다. 소위 점포회생프로그램과 폐점지원프로그램 정도는 운영하는 본사에서 지원해야 한다. 일반적인 프랜차이즈 브랜드의 홈페이지나 개설 책자를 보면 이러한 문구가 있다. '저희 브랜드는 전문 슈퍼바이져 시스템을 통해 가맹점의 운영을 적극 지원하겠습니다' 혹은 '가맹점이 살아야 본사도 살 수 있다' 등이다. 정말로 앞서 말한 것처럼 되었으면 좋겠다.

초심으로 돌아가라는 말이 있다. 사업 초기에 가졌던 마음으로 돌아가 진정 가맹점을 위한다면 그 브랜드는 정말 좋은 브랜드, 사랑 받는 브랜드로 거듭날 것이다.

-한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-