민원 대폭 감축한 현대·SBI 저축은행 '이유 있었네'

현대저축은행은행이 고객 1만명 당 민원건수를 전년 대비 15.7%를 감축해 민원건수 감축 노력이 가장 우수한 것으로 나타났다.

이어 SBI저축은행이 9%, 모아저축은행이 8.2%, 스마트저축은행이 1.9%를 감축해 뒤를 이었다.

이들 4개사는 보증, 부당채권추심 관련 민원 등을 줄이며 2016년 고객 만 명당 민원 감축을 이끌어 냈다.

가장 많은 두 자리 수 감축을 달성한 현대저축은행은 민원 관련 전담부서를 신설하는 등 적극적인 행보를 보인 것으로 알려졌다. 전담부서가 민원을 집중 관리해 관리의 효율성을 높인 것이다.

또 임직원들의 역량 강화 등과 더불어 VOC 시스템 도입 등 인프라 구축에도 투자를 아끼지 않으며 내부 체계를 갖췄다.

현대저축은행 관계자는 "추심 및 대출영업 관련 부서 고객응대 사항을 모니터링 해 직원 평가에 적극 반영했다"며 "모니터링 결과를 바탕으로 매월 우수직원 포상을 하고 있다"고 전했다.

SBI저축은행은 충실한 교육과 자세한 안내로 민원을 줄였다.

2015년 만 명당 민원 2.22건으로 업계 상위권이었던 SBI저축은행은 2016년 2.02건으로 또 상위권에 올랐다.

SBI저축은행은 주기적으로 전화 응대, 고객 응대 교육을 실시한다. 고객과 접점에 있는 지점 뿐만 아니라 본사 임직원들까지도 주기적으로 교육을 받는다.

또, 지점에서 상품 계약시 고객의 불만이 발생되지 않도록 꼼꼼한 설명을 하도록 하고 있다.

SBI저축은행 관계자는 "대출, 방카슈랑스의 민원이 많은데, 그런 것들은 직원 교육 잘되어 있으면 거의 발생하지 않는다"며 "불완전 판매가 발생하지 않도록 상품에 대한 자세한 설명을 하고 있다"고 전했다.

한편, 금감원은 금융감독원은 금융회사의 자발적인 민원 예방 및 적극적인 민원 해결 노력을 유도하기 위해 민원 감축 현황을 비교 공시하고 있다. 2016년 금융민원 및 금융상담 동향에 따르면 저축은행 2016년 민원건수는 1873건으로 2015년 1630건보다 14.9% 늘었다.